Kama watumiaji, tumekutazamia huduma nzuri ya wateja na wakati hatuwezi kutembea chini ya barabara kwenda biashara inayofuata au hata rahisi lakini kuruka mtandaoni ili kupata kampuni ambayo sio tu inataka biashara yetu lakini inataka kupata ni.
Sasa, hii haimaanishi kuwa wateja wanapaswa kutembea kote kwako, lakini inamaanisha kwamba unahitaji kuhakikisha umefanya kila kitu ambacho unaweza kuwatia moyo kufanya biashara nawe. Wakati mwingine tunahitaji kupima tena sera zetu na kutambua madhumuni yao na kama ni muhimu na ikiwa kuna njia tunazoweza kuwa rahisi kwa watumiaji wa biashara na sisi. Chukua muda mfupi na tu fikiria biashara yako mwenyewe. Je! Kuna vikwazo unavyoweka kwa njia ya watumiaji wana uzoefu mzuri na wewe? Labda mambo machache ya kuzingatia:
- Je! Una sera ya kurudi ambayo haijawahi muda?
- Je, unafanya kuwa vigumu kwa wateja kuzungumza na wewe?
- Je, kuna taratibu ndani ya biashara yako ambayo ni vigumu kwao kuelewa?
- Je! Masaa yako hutumikia wateja wako, au wanakuhudumia?
Unapofikiri juu ya mambo haya, kuwa na nia ya kufungua ikiwa ni kweli ni biashara inayozingatia huduma za wateja.
Hebu tupungue tu, wakati msichana mwenye umri wa miaka tisa aliulizwa huduma ya wateja, alipa ufafanuzi rahisi zaidi, lakini jibu lake lilikumbusha kwamba tunapokuwa wakubwa tunasahau huduma ya wateja ina maana gani.
Ni wakati tunapotumikia wateja wetu. Ni wakati gani wa mwisho uliwahi kumtumikia mteja wako?
Hapa ni mazoea bora ambayo biashara yoyote inaweza kutumia na wao itasaidia katika sio tu kujenga mazingira inayoendeshwa na wateja lakini pia kuongezeka kwa huduma ya wateja.
- Weka Matarajio ya Mteja: Tunajua kwamba hakuna chochote kinachovutia mteja zaidi kuliko wakati mtu anapitia na zaidi ya "simu ya wajibu" lakini umeweka matarajio kwa wateja? Mimi ni mwaminifu mno katika mshangao wowote. Hebu mteja kujua nini unayotaka kuwafanyia, huduma gani utawapa. Ikiwa unatarajia matarajio na kisha kuzidi matarajio hayo, utakuwa na mteja kwa maisha. Maneno yangu favorite ni "chini ya ahadi na juu ya kutoa." Ikiwa unaweza kufuata falsafa hiyo, hutaenda kamwe vibaya.
- Sikiliza Kwanza Kisha Ongea: Wateja wanataka kusikilizwa. Wanataka kujua wewe unasikiliza. Wanataka kujua kwamba una nia ya kile wanachosema. Ikiwa ni ununuzi wanaweza kukuuliza habari au ushauri, tumia wakati huo kuwaongoza kwenye bidhaa au huduma sahihi. Ikiwa wamekasirika, jisikie kwa uangalizi wa kazi ili kuwajulishe kwamba unawasikia na kazi ili kugundua mizizi ya tatizo. Uliza maswali, fikia chini yake, na upe maamuzi.
- Rasimu ya Viwango vya Utumishi wa Wateja: Eleza viwango vya huduma yako, hakikisha kila mfanyakazi anafahamu viwango hivi. Kuwa na hati wazi inayoelezea viwango vya kukubalika itasaidia kuweka matarajio ya mteja na watasaidia kupima wafanyakazi wako na kuunda mipango ya mafunzo ili kuwasaidia kuzidi. Unda viwango vya huduma yako ya wateja kuwa maalum, kwa ufupi, kupimwa, kulingana na mahitaji ya mteja wako, yaliyoandikwa katika maelezo yako ya kazi, na kutumika katika ukaguzi wa utendaji. Huwezi kupima au kutekeleza kile wafanyakazi wako hawaelewi.
- Tenda Wafanyakazi Wako kama Wateja Wako wa Kwanza: Wafanyakazi wenye furaha wanamaanisha wateja wenye furaha. Tabia na tabia za wafanyakazi wako zitaamua huduma yako ya wateja na kuridhika. Wafanyakazi wanapaswa kuweka kwanza mbele ya wateja. Najua hii inaweza kuwa kinyume na imani yako ya sasa lakini fikiria juu yake. Mfano wa kampuni ambayo imeonyesha vizuri hii ni Kusini Magharibi Airlines. Wamejenga utamaduni kwa kuanzisha ujasiriamali kwa wafanyakazi wao. Wakati wafanyakazi wako wanafurahi watatarajia kufanya kazi kwa sababu wana thamani na wanapendezwa. Ikiwa tunawatendea kwanza wafanyakazi kama mteja wetu mfanyakazi anaufanya, mafanikio ya wateja, na mafanikio ya biashara.
- Unda Vipengele vya Kugusa Wateja na Ufuatiliaji Baada ya Kuuza: Kujenga vidokezo vya kugusa zaidi ya kuuza kunaonyesha wateja wako unaowajali. Fuata pamoja nao, asante kwa biashara zao. Kuna biashara nyingi ambazo zinahau hatua hii kwamba ikiwa unakumbuka, utasimama kutoka kwa umati. Ufikiaji huu utaonyesha kwamba unajali juu ya kuridhika na kuwatia moyo sio kuwaambia wengine tu kuhusu biashara yako bali pia kuwahamasisha kununua kutoka kwako. Utafiti unaonyesha kuwa kufuatilia ni njia bora ya kuunda uaminifu wa wateja. Tumia ufuatiliaji kuwashukuru kwa biashara zao, ushiriki nao orodha yako ya huduma, na uhimize manunuzi ya kuongeza. Je! Unaweza kweli kumudu kufanya hivyo?