Huduma ya Wateja - Siri moja ya Mafanikio yasiyo ya Faida
Chuo Kikuu cha Arizona State, katika utafiti kuhusu ukali wa huduma kwa wateja, iligundua kuwa wateja wenye kuridhisha huwaambia watu 10 hadi 16 kuhusu uzoefu wao mzuri.
Lakini, mteja ambaye hajastahili anasema hadithi yake kwa watu 28.
Habari mbaya husafiri haraka!
Kwa nini Comcast ni moja ya makampuni yanayochukiwa sana nchini Marekani? Je, Zappos hufurahia wateja wake?
Comcast inachukua wateja wake kwa nafasi kwa sababu mara nyingi ni chaguo pekee wanachama wake wana. Zappos, kwa upande mwingine, anajua kwamba tuna maelfu ya uchaguzi linapokuja kununua viatu. Kwa hiyo, Zappos alichagua kutofautisha yenyewe kwa kwenda kwenye huduma kwa wateja.
Lakini je, faida isiyo na faida inaweza kulinganishwa na biashara?
Mashirika yasiyo ya faida huzungumzia washiriki badala ya wateja. Lakini wao ni sawa, ingawa ni ngumu zaidi. Uhusiano wa biashara unaonekana sawa sana. Kampuni hiyo inauza huduma au bidhaa kwa wateja kwa kubadilishana pesa.
Kwa upande mwingine, upendo unawauliza wadau, kama wafadhili wake, kwa fedha kutoa huduma kwa mtu mwingine. Msaada hutumika kama mzunguko. Lakini wafadhili na watu walitumikia ni "wateja" sana kama watu ambao wanununua viatu kwenye Zappos au huduma ya cable kutoka Comcast.
Aidha, mashirika yasiyo ya faida ni zaidi ya Zappos kuliko Comcast.
Kuna milioni au hivyo mashirika yasiyo ya faida nchini Marekani, na wengi wao ni sahihi katika nyumba yako. Upendo wako lazima ushindana na sababu kama vile kupendeza kama yako. Huduma ya wadau au wateja inaweza kukusaidia kupata wateja wako.
Wateja wako ni nani (AKA Washirika)? Na Wanataka nini?
1. Watu Wanaotumia Huduma Zako
Ikiwa mashtaka yako yasiyo ya faida kwa huduma zake au unawapa mbali, jinsi unavyowatendea "wateja" wako ni muhimu.
Na wanataka kile mteja anachofanya: ufikiaji rahisi, ushirikiano wa kibinafsi, ufumbuzi wa matatizo yao, jibu la haraka kwa maombi na mahitaji yao, na hushukuru kutoka kwa ushiriki wao.
Kutumikia wateja wako, watumiaji, washiriki, wanafunzi - chochote unaowaita - ni sababu ya shirika lako la kuwepo.
Je, una sera zilizopo ambazo zinahakikisha kuwa wafanyakazi wako, wajitolea, walimu, wakufunzi, waokoaji, mameneja wa programu wote huwatendea wateja wako kwa heshima na huwajibu kwa haraka?
Sisi sote tunajua tunachotarajia linapokuja huduma ya wateja.
Ni tofauti tunaona kila siku katika shughuli zetu za maisha, kama vile kutembea kwenye duka na kuwa na mtu anakuja na kuuliza kama wanaweza kukusaidia.
Ni tofauti kati ya kusubiri kwenye mstari kwenye kukabiliana na checkout kwa sababu wengine wote wamefungwa, na benki hiyo ambapo mstari unafikia watu watatu wakati dirisha lingine linafungua.
Hata kama huduma zako ni "huru," usiwe na shaka kwamba watu wanaotumia huduma hizo wanastahili na wanataka mahusiano mazuri ya wateja. Mtu mmoja unayepuuza anaweza kuwa rafiki wa baadaye au wafadhili waliopotea.
Fikiria tu kuhusu hospitali. Wagonjwa wake leo wanaweza kuwa wafadhili wake kesho. Si hata kutaja watu wengi waliounganishwa na mgonjwa huyo.
2. Wajitolea wako
Faida zote zinategemea kipimo kizuri kwa kujitolea. Wanasaidia kufanya huduma zako iwezekanavyo, na wao ni wasaidizi zaidi uwezekano wa sababu yako . Watu wanaojitolea na uzoefu wenye furaha huwa kuwa wafadhili wako bora.
Wanataka nini? Upatikanaji rahisi. Kazi zinazofaa. Kuheshimu uwezo wao. Asante kwa msaada wao. Mafunzo mazuri. Fursa ya kujifunza na kuongeza ujuzi wao. Urafiki na ushirikiano wa kijamii.
Uzoefu wa bahati mbaya ni jitihada kwa mtu ambaye alikuja kwa imani nzuri kwa faida yako ya kutoa faida.
3. Watoaji wako
Watoa ni wale ambao hutoa fedha au mali kwa sababu yako.
Msaidizi anaweza kuwa mtu anayeacha shirika lako dola milioni kwa mapenzi yake , au inaweza kuwa mtu huyo ambaye alitoa $ 10 online .
Washirika ni msingi unaokupa misaada , na mashirika ambayo hudhamini matukio yako.
Wao ni watu ambao hutoa mavazi na samani na vitabu vyao kwenye duka lako la kisasa na mwanasheria ambaye huchangia huduma za pro bono ili kukusaidia uendelee biashara.
Washirika wote wanataka kuhesabiwa na kushukuru. Na haraka, ni bora. Wanataka pia kupata mtu mzuri wa kuzungumza nao wakati wana tatizo, au wanataka kuanzisha mfuko wa elimu, au mpenzi kwa kampeni ya masoko .
Washirika wanataka kujua jinsi mchango wao ulifanya tofauti katika maisha, na kwamba umetumia fedha zao kwa busara.
Washirika wanataka kushukuruwa . Wanataka kusikia kutoka kwenu mara kwa mara lakini si kila siku. Wanataka kusikia habari za habari njema na kuhusu mahitaji makubwa, na wanataka kuwa na uwezo wa kutoa katika njia nyingi ambazo ni rahisi na za haraka.
Fanya kuboresha uhusiano wako kuwa na lengo la shirika. Anza kwa kufikiri kuhusu "wateja" wako wote na kile wanachoweza kutaka.
Eleza muda wa zamani wa "wadau" na kuanza kufikiria juu ya wateja. Muda wa wadau ni wazi sana. Lakini neno la mteja lina pungufu na vyama, vema na vibaya. Tunajua jinsi ya kufanya mahusiano ya wateja kwa sababu sisi ni wateja wote na tunajua nini tunachopenda na chuki.
Kwa hiyo, unataka kuwa Comcast au Zappos?