Jinsi Unayoweka Makosa Inaweza Kugeuza Wateja Wasiyotetemeka kuwa Wateja waaminifu
Na kurekebisha tatizo ni nusu tu ya mkakati.
Huduma ya Wateja Hushindwa Kujibu na Upyaji
Jinsi unapopona kutokana na makosa yako inaweza kufanya au kuvunja uhusiano wako na mteja wako. Sio tu kuhusu kurekebisha tatizo, lakini jinsi unayotengeneza. Jibu la ushindani wa huduma kwa wateja ni programu bora ya uaminifu wa wateja ambayo shirika lolote la rejareja linaweza kuwa na.
Mashirika hayo ya rejareja yenye thamani ya kuridhika kwa wateja yanaandaa wafanyakazi wao na mikakati ya kurejesha huduma ambazo zinajumuisha majibu ya haraka ya huduma na haraka. Mikakati bora ya kurejesha huduma inaweza kurekebisha makosa, kutengeneza mahusiano, na kujenga imani. Majibu mabaya zaidi yatakuwa na matokeo ya kupoteza wateja wote na sifa ya bidhaa. Minyororo ya rejareja na migahawa kwenye "Wateja Bora," '"Wenye Kuheshimiwa Wengi," na "Orodha Zenye Thamani zaidi" ndio ambazo wateja wanaweza kuamini kufanya mambo sawa wakati vitu visivyofaa.
Mfano wa Maisha halisi ya Nguvu ya Kutokufa Kushindwa
Moja ya haunts yangu mara kwa mara ya mgahawa ni Corner Bakery. Ni sanduku la mchanga wa sandwich / supu / saladi mlolongo ambao ni karibu haraka kama chakula cha haraka, lakini kwa uchaguzi wa menyu ambao ni wa kweli zaidi na safi. Nimekuwa kwenye migahawa kadhaa kadhaa katika hali zaidi ya moja, na zaidi ya Wi-Fi ya bure ambayo inafanya kazi rahisi ya chakula cha mchana, ni ubora wa Chakula Chakula cha Bakery, msimamo wa orodha ya Baker ya Corner, na huduma ya juu ya wastani ambayo imenisaidia zaidi.
Lakini siku moja, nilisimama kwenye mgahawa wa Bakery wa Corner njiani nyumbani kwenda kunyakua chakula cha jioni badala ya kukaa katika trafiki ya saa ya kukimbilia. Niliamuru sandwich ya yai iliyocheka kutoka kwenye orodha yao ya kifungua kinywa na ingawa (kwa wakati huo) hawakuwa siku ya kifungua kinywa ya kila siku, hawakukanusha kuzingatia ombi langu. Wakati amri yangu ilipotolewa, ingawa, kulikuwa na vitu kwenye sandwich yangu ambayo sijawaagiza. Mara tu baada ya kurudi hadi kwenye kukabiliana na sahani yangu mkononi, kabla ya kusema kitu chochote, mkulima, Monica, akasema, "Wewe hakutaka ham!"
Sio tu wapishi walipaswa kufanya bidhaa ya kifungua kinywa wakati usiofaa wa siku, sasa walipaswa kuifanya mara mbili kwa mteja mmoja. Muda mfupi baada ya hapo, Monica ilipanda meza yangu na sandwich ya moto iliyosha moto kwa mkono mmoja na hunk kubwa ya keki yangu ya chokoleti iliyopenda kwa upande mwingine. (Mbali na kuwa kirafiki, inaonekana, wafanyakazi wa Bakery ni psychic pia!)
Nini kilichotokea ijayo ni kitu ambacho mimi sijawahi kupata uzoefu kama mteja. Monica alisema, "Samahani kwa mixup." Hakuna sababu. Hakuna haki. Hakuna jaribio la kunifanya kujisikia hatia kwa amri yangu isiyo ya kawaida. Monica alifanya msamaha rahisi, wa dhati, akasisimua, na kutembea mbali. Dakika tano baadaye meneja alikwenda juu na akasema, "Sanduku yako mpya nije?" Kwa mdomo wangu kamili, nikasukuma na kunabastu wakati akasema, "Samahani juu ya kwanza."
Kwa nini Utumishi Ushindwa Mikakati ya Ufuatiliaji Kazi
Uzoefu wangu katika Bakery Corner ulikuwa kama kuchukua Utunzaji wa Huduma 101 na Ph.D. Utoaji wa huduma ya ngazi kwa wakati mmoja. Hakuna cashier ya Corner ya Corner wala Meneja wa Bakery wa Corner alifanya jambo lolote la ajabu. Lakini kwa kweli, haikuwa hali ya ajabu. Kwa sababu kwa hakika walikuwa na kujitolea wazi kwa uzoefu wa wateja na mpango wa kurejesha huduma, waliweza kuzuia kushindwa madogo kutoka kuwa maafa makubwa ya uhusiano.
Inaonekana kama akili ya kawaida, lakini kama ilivyo mara kwa mara katika biashara, kwa sababu tu ina maana, haimaanishi ni kawaida au kuelewa kwa kawaida.
Nimepata kushindwa kwa huduma kubwa kwa wauzaji wengine ambao hawakuwa na mwisho wa furaha kama hiyo. Ikiwa wafanyakazi walikuwa wamefundishwa au kuruhusiwa au wamehamasishwa kujibu kushindwa kwa huduma kwa namna ambayo ingekuwa imepunguza uharibifu wa dhamana ya dhamana, kushindwa madogo hakutakua katika tukio kubwa.
Chini Chini
Katika uzoefu wa mteja-wajibu-wa kulia-majibu, Wilaya ya Bakery ya Corner imetoa kurejesha huduma na mwamba thabiti thabiti. Kwa kufanya hivyo wafanyakazi hawa pia waliwasilisha juu ya ahadi ya Brand Corner brand. Ikiwa walitaka au la, walinipa sababu mpya ya kushangazwa na mnyororo wa mgahawa wa Bakery wakati ningeweza kuvuruga au kuzima.
Nini kipimo cha mafanikio mwishoni mwa siku ya kawaida ya rejareja? Mauzo? Idadi ya shughuli? Bila shaka. Lakini vipi kuhusu idadi ya nyakati unawapa mteja sababu mpya ya kushangazwa? Je, ni kuhusu idadi ya nyakati za kubadilisha mtu kuwa mteja mwaminifu? Sasa hiyo ni lengo ambalo mteja yeyote anaweza kupata nyuma.