Kujitoa kwa Daudi ya Dharura kwa Huduma ya Wateja Iliyotumiwa
Mkakati huu wa mafunzo ya duka uliofungwa kutoka Starbucks utazingatiwa kuwa dhamira kubwa kwa uzoefu wa huduma ya wateja kwa hali yoyote. Lakini mnamo Februari 2008 katikati ya ushindani mkubwa wa rejareja wa rejareja, ilikuwa mkakati wa kushangaza ambao ulikuwa unakosoa sana.
Kwa wastani wa wafanyakazi 20 kwa duka, gharama ya Starbucks ilikuwa masaa mawili ya watu 426,000, zaidi ya dola milioni 3 kwa mishahara, na masaa 21,300 ya mapato ya wateja waliopotea wakati huo. Hiyo ndiyo ahadi ya kweli ya huduma ya mteja inaonekana kama. Miaka baadaye, tuna anasa ya kupindua ili kutusaidia kuchunguza kama Starbucks ya kufunga mazoezi ya kufunga duka la siku ya kweli kulipwa.
Muda mfupi baada ya siku ya mafunzo ya duka-funge iliyofungwa kote ulimwenguni, Starbucks imefungwa kwa kudumu karibu na maduka 900 yake, ambayo huweka jitihada za jitihada zake za mafunzo makubwa na Huduma nzima ya Wateja = Uwekezaji wa Uaminifu wa Wateja katika swali.
Hii ilisababisha sekta ya rejareja duniani kushangaa ...
Jinsi Ustawi wa Wateja Unaathiri Mauzo
Je, kuridhika kwa wateja kunaendesha gari? Je! Uzoefu bora wa huduma unaweza kuunda msingi wa wateja waaminifu? Je, uaminifu wa mteja ni jambo la kweli au ni udanganyifu unaoachwa wakati kitu kifuatayo au cha pili kilicho nafuu kinachukua tahadhari ya mteja?
Baada ya kutazama watumiaji kubadilisha mabadiliko yao kwa njia ya kujibu kwa Kubwa Kuu kwa Mwaka 2008 na 2009, haya si rahisi maswali kwa sekta ya rejareja ya Marekani kujibu hata miaka baadaye.
Matukio ya rejareja ya wateja wao wenye uaminifu kama Starbucks, Nordstrom, na Whole Foods walishangaa kujua kwamba wateja au waamini waliacha uaminifu wao wa rejareja kwa urahisi sana, au uaminifu wao haukuwa wa kweli au wa kina. Uaminifu wa Wateja ulikuwa moja ya mambo mengi ya uzoefu wa jadi wa rejareja ambao wauzaji walilazimika kurekebisha.
Wakati wateja hawajafuatiwa tena kahawa, nguo, na mboga za bei ya juu, kuna mchanganyiko wa mbinu za huduma za wateja na mafunzo ambayo yanaweza kusaidia mnyororo wa rejareja ambayo inategemea watetezi wa wateja waaminifu ili kupata tena uchawi wa wateja wa uaminifu?
Muda mfupi baada ya siku ya mafunzo ya dakika ya kufungwa iliyofungwa, nilijikuta nimesimama kwenye foleni ya Starbucks (ingawa ni sawa sana) na uchunguzi wangu wa mchanganyiko wa wateja mmoja ulijibu maswali mengi ya leo kwa ajili ya huduma ya wateja.
Mfano wa Huduma Bora ya Wateja
Kama mteja mbele yangu kufika mbele ya mstari wa kuamuru, Starbucks barista mara moja akasema, "Sahi huko!
Muda mrefu hakuna kuona! "Mama wa Wateja alielezea kwa muda mrefu kuhusu ambako alikuwa amekuwa. Msichana wa Barista alitabasamu, na akapiga nodded, na kusikiliza kwa upole maelezo ya muda mrefu sana ya mahali pa hivi karibuni ya Mwanamke wa Wateja. Mwanamke wa Wateja hatimaye alichukua pumzi, msichana wa Barista akasema, "Je, bado unafanya lattes hizo ndefu?" Mama wa Wateja akasema, "Ndiyo, hasa!"
Msichana wa Barista alitembea mbali kufanya latte mrefu, na Lady Wateja akamwambia rafiki yake, "Siwezi kuamini alikumbuka hilo. Sijawahi katika KULUNGU! "Hiyo ilifuatiwa na maelezo zaidi juu ya shughuli zake za hivi karibuni, ambazo zimesababisha rafiki yake kusisimua, na kuvuta, na kusikiliza kwa upole.
Kwa nini Huduma ya Wateja ni muhimu sana
Moja ya kupuuzwa kwa nini wakati wa huduma ya wateja kama hii ni muhimu sana katika biashara ya rejareja ni kwa sababu ya athari hufanya kila mtu ndani ya ufuatiliaji.
Mama wa Wateja alivutiwa. Rafiki wa Mama wa Wateja alivutiwa. Nilivutiwa. Na watu 23 ambao bila shaka watasikia uelezeo wa wakati huu wa huduma ya Starbucks kutoka kwa Mtoto wa Wateja wa chatty pia atakuwa na hisia pia.
Wafanyakazi yeyote katika mazingira ya rejareja anaweza kupata njia ya kuweka kugusa binafsi katika kazi zao na kufanya athari nzuri kwa wateja. Swali la mameneja wengi wa rejareja huuliza ni "Ninawahamasishaje wafanyakazi wangu kuwa wanataka kufanya athari nzuri?"
Ilichukua masaa 21,000 na dola milioni kadhaa kwa Starbucks kuthibitisha wafanyakazi wake kwamba ilikuwa mbaya kuhusu uzoefu wa wateja wa Starbucks. Ikiwa shughuli niliyoiona katika Starbucks siku hiyo ni mara mbili kwa siku katika vituo 22,000 vya Starbucks kote ulimwenguni leo, basi sidhani kampuni hiyo inapaswa kujuta hata dakika moja au senti moja ya kile kilichotumiwa juu ya kufuta kwa kushangaza jitihada iliyofanyika mwaka 2008.
Miaka baadaye, nilipokuwa nikiongezea makala hii wakati nimekaa mahali fulani tofauti ya Starbucks, nilitazamia kuona Starbucks barista akiwa na umri wa miaka mitano na mteja katika rekodi ya fedha. Sijui nini wakati huo wa mteja ulikuwa juu, lakini najua kuwa wateja wa juu hawana kawaida katika minyororo ya mgahawa wa rejareja. Pia ninajua kuwa Starbucks baristas ni dhahiri bado wanapata thamani ya wakati wa huduma ya wateja na yenye kukumbukwa.
Starbucks hajawahi kuwa juu ya kahawa
Wateja daima wamejua wapi wanaweza kupata kikombe cha bei nafuu cha kahawa. Lakini Starbucks haijawahi kuwa juu ya kahawa kwa wengi wa wateja wake. Ni kuhusu uzoefu unaozunguka kikombe cha kahawa. Uzoefu wa Starbucks hutoa Starbucks brand ya kutosha ya rejareja umuhimu wa mara mbili ukubwa wa mlolongo wake wa kimataifa katika miaka saba tu baada ya siku yake ya karibu ya mafunzo ya mlango wa siku. Ujumbe wa huduma ya Wateja umefikia.
Kila mnyororo wa rejareja ina wateja wa hali ya hewa ya haki ambao wanajitambulisha wenyewe na tabia za kugeuka kwa bei zinazoendeshwa na bei. Hawa si wateja ambao Starbucks au mnyororo wowote wa rejareja wanapaswa kuzingatia wakati wa kufanya kazi ili kujenga uaminifu wa wateja. Badala yake, katika umri wa mteja mwenye nguvu, zaidi ya hapo Starbucks (na kila mnyororo wa rejareja na mgahawa) inahitaji kuendelea kuwa ambao ni wapi ili kuthibitisha kurudia wateja kuwa uaminifu wao umewekwa vizuri.
Katika hali ngumu zaidi ya mazingira ya rejareja, kama wauzaji wanachagua kuunda faida kwa kukata gharama, na katika mchakato, kukata utu wao wenyewe, utambulisho wao, moyo wao, na hata kanuni zao, basi swali tofauti kuhusu uaminifu hufufuliwa ... Ni nani anayeachana na nani?
Starbucks Imeendelea Kuwa yenyewe Pamoja na Changamoto
Hadi sasa, licha ya changamoto yoyote katika maduka ya rejareja ya coffeehouse, sekta ya mgahawa, na uchumi kwa ujumla, Starbucks imeendelea kuwa Starbucks. Na wateja duniani kote wameonyesha kuwa Starbuckness ya Starbucks bado ni sehemu muhimu ya siku zao. Kwangu, hiyo ni kipimo kikubwa cha mafanikio kuliko idadi ya maduka ya kuhifadhi kwenye safu ya usawa ya kila robo moja.
Thamani ya kuunda uzoefu wa wateja bora haipatikani tu katika metrics za muda mfupi za kifedha. Pia kuna thamani katika ubora wa uumbaji wako na msingi msingi ambao hutoa kwa kujenga mahusiano ya wateja wa kudumu. Kwa kukumbuka kuwa, wauzaji wataendelea kuwa waaminifu kwa asili yao wenyewe, ambayo ni kitu ambacho wateja waaminifu wa kweli watatambua na kufahamu.
Wafanyabiashara wa fickle wanakuja na kwenda. Bidhaa nyingi za kudumu na wauzaji wengi wanaovutiwa hufahamu kwamba na hujenga uaminifu kwa kuweka uaminifu wa wateja ambao ni kweli bluu ya kweli. Wale ni wateja ambao wanastahili muuzaji bora anayepaswa kutoa. Na wale ndio aina ya mahusiano ya wateja ambayo yanafaa kuzifunga maduka.