Hadithi ya Huduma ya Wateja wa Kweli Kuhusu Huduma, Matarajio, na Thamani ya Wateja
Inaonekana wazi kwamba kila mmiliki wa biashara ya rejareja, meneja, na mfanyakazi anajua kwamba ahadi zilizovunjika na kushindwa kwa huduma kwa wateja hawezi kuwa nzuri kwa biashara. Lakini ni dhahiri sana kuwa wamiliki wa biashara ya rejareja, mameneja, na mfanyakazi wanafahamu kikamilifu - au kutunza - kuhusu ahadi nyingi zilizovunjika na kushindwa kwa huduma kwa wateja kwa gharama kubwa.
Katika hadithi halisi ya huduma ya wateja ambayo ifuatavyo, uzoefu wa wateja kwenye mgahawa wa Chakula cha Panera unaonyesha jinsi huduma za bure zinaweza kulipia maelfu ya biashara wakati hazikutana na matarajio ya wateja. Thamani ya kweli ya uzoefu wa wateja wa kukata tamaa? Baada ya kufanya math, inakuwa dhahiri kwamba wafanyakazi wanaba maelfu kutoka kwa waajiri wao kila siku bila madhara sahihi.
Imeandikwa: Kutokufa kwa Huduma ni Utumishi wa Huduma - OfficeMax vs Hoteli Kutoka Jahannamu >>
Wakati wowote ninapohitaji kazi Jumamosi, kufanya kazi hiyo katika mgahawa wa Panera hufanya si chungu kidogo. Muziki wa Panera, chakula, na wafanyakazi kwa ujumla ni chanya. Panera pia ina WiFi ya bure, ambayo ni sehemu muhimu kwa chakula cha mchana cha kufanya kazi.
Panera huweka kikomo cha muda kwenye WiFi yake wakati wa mchana wa kilele, ambayo ina haki ya kufanya. Leo WiFi haijaanza upya baada ya kusitishwa kwa muda wa chakula cha mchana, hivyo nilitaka meneja kuomba upya.
Baada ya kunukuu sera ya WiFi wakati wa chakula cha mchana kwangu (ambayo inabadilika kwa mujibu wa meneja wa wajibu katika eneo hili), alitazama saa yake, aligundua kwamba ilikuwa imepita masaa yaliyokatazwa na akaniambia angeweza kuitunza . Kisha akaenda kwenye kona ya mgahawa zaidi kutoka ofisi ambapo modem ya WiFi iko na kuendelea kuzungumza na mteja.
Saa moja na nusu na tatu ahadi kutoka kwa mameneja wawili tofauti "kushughulikia" baadaye, nilikuwa nimekimbia kazi zisizo za WiFi kufanya hivyo, nilitia ndani na kuelekea eneo la Panera # 2, ambapo pia sikuweza kuunganisha kwenye mtandao.
Meneja wa eneo la Panera # 2 alinipa idadi ya simu ya usaidizi wa kiufundi, ambayo iligeuka kuwa nambari ya usaidizi wa kiufundi.
Nilipewa namba nyingine kwa kampuni iliyofanya, kwa kweli, kutoa usaidizi wa kiufundi wa WiFi kwa kila Panera nyingine katika jimbo la Florida isipokuwa kwa maeneo ya Orlando ambayo sikuweza kuunganisha kwa WiFi. Tech msaada # 2 imenipeleka kwenye mtu wa msaada wa kampuni ya Panera, ambaye aliniambia kuwa sikuruhusiwa kuzungumza nao na kisha kuulizwa kuzungumza na msimamizi wao wa Panera kwenye simu yangu kwa kutumia dakika yangu .
Wakati wa mazungumzo hayo, dawati la msaada wa teknolojia ya Panera lilichukua muda wangu kwenye simu yangu kwa kutumia dakika yangu ili kuwa na mazungumzo na meneja wao wa Panera kuhusu protoksi ya WiFi na sera ya kampuni. Inaonekana mwishoni mwa mazungumzo hayo ya kampuni "kufundisha", msaada wa kiufundi wa Panera alimwambia meneja kutumia simu yangu na dakika yangu kuniambia kuwa tatizo linapaswa kuwa na kompyuta yangu .
Nilikuwa nimezingatia kwamba kuwa hitimisho la kushangaza kama sikuwa na uhusiano na WiFi kwenye eneo moja la Panera na kompyuta moja ya kompyuta moja kwa moja mara 20 mwezi uliopita. Kwa kuwa nimekuwa nimekuwa na saa nyingi katika ofisi yangu ya kibanda ya sateheiti, ingawa, kwa kutumia mtandao huko, hitimisho langu lilikuwa ni kwamba timu ya Panera ilikuwa isiyopenda au haiwezekani kunisaidia kutatua shida yangu.
Masaa matatu baada ya kushindwa kwa WiFi ilianza, nikatoa, nikitumia laptop yangu na bajeti yangu ya chakula cha Panera mahali pengine.
Sasa, sisi sote tunajua kwamba huduma ya mtandao ya bure kwenye migahawa ya Chakula ya Chakula ni huduma, sio biashara yao ya msingi. Watu wengi - ikiwa ni pamoja na mameneja wawili katika eneo la Panera # 1 - wanasema kwamba mteja hauna haki ya kulalamika kuhusu huduma ya bure inayotolewa kutokana na wema wa mioyo ya shirika la Panera.
Hii ndiyo sababu sikubaliani.
Panera inatangaza WiFi ya bure kwenye tovuti yake kama moja ya "vipengele vyake". Kuna mazungumzo ya Facebook kuhusu WiFi ya bure kwenye ukurasa rasmi wa Panera wa Facebook. WiFi ya bure inatangazwa kwenye mlango wa mbele wa maduka mengi. Kampuni hiyo inatumia sadaka yake ya WiFi kama pendekezo la kipekee la kuuza ambalo linatofautiana na washindani wake.
WiFi ya bure si huduma ya bure iliyotolewa kutokana na fadhili ya mioyo yoyote inayowapiga katika chumba cha bodi cha Panera. WiFi ya bure ni sehemu ya alama ya Panera, uwekaji nafasi na masoko ya uaminifu wa wateja na kwa sababu hiyo, Panera imechukua WiFi kama moja ya sadaka zake.
Kama ilivyo na sadaka yoyote, ikiwa huwezi kuiitoa kwa hiari na huwezi kuiokoa vizuri, unapaswa kutoa kamwe. Kwa sababu unapotengeneza matarajio ya wateja na sadaka, unapoteza pointi wakati unashindwa kufikia matarajio ya wateja wako.
Hii sio siku moja ya kushindwa kwa huduma ya Panera WiFi, kutojali kwa usimamizi, au uendeshaji wa kiufundi. Hii ni juu ya visu ambavyo Panera haiwezi kusimamia kupata safi, lemoni na napkins unazohitaji kuomba, kiwango cha joto, ukosefu wa wafanyakazi kuifuta meza wakati wa masaa ya kukimbilia, vumbi vya kupumua vilivyotumiwa, vilivyo na chakula Vitambaa kwenye kila sahani, na sandwiches huwekwa juu ya risiti za karatasi zisizo za usafi zisizo za chakula. Mambo yote haya ni sehemu ya wateja wa wastani wa Panera na uzoefu wa hivi karibuni. Kuweka na haya yote wakati kulipa dola 4 kwa nusu ya sandwich ya karanga ya karanga au $ 8 kwa saladi isiyo ya ajabu ni ya thamani kwa sababu moja ya bure - WiFi. Kuchukua hiyo mbali WiFi na yote ya mapungufu ya huduma kuwa muhimu zaidi na haikubaliki zaidi.
Hii pia ni kuhusu maoni ya huduma ya wateja yaliyoendelea ambayo inakumbwa kwenye risiti za fedha (kuzikwa chini ya chakula) ambazo zinaomba pembejeo la wateja, kutoa pesa ya fedha ambazo hazionekani kupata tuzo kwa pembejeo hiyo, na ni kuhusu malalamiko na mapendekezo yote kuhusu yote yaliyo juu ambayo yanaonekana yamepuuzwa. Utoaji wa kuwasiliana na usimamizi unapatikana mwishoni mwa kila utafiti. Niliomba kuwasiliana na usimamizi mara moja. Miezi baadaye mimi bado nikijaribu kufuatilia Panera kutokea.
Ikiwa hutafanya kitu kuhusu maoni ya wateja, basi haipaswi kuomba kwa wakati wote. Ikiwa huwezi kutoa ufuatiliaji wa usimamizi kwa hiari, au huwezi kuiokoa vizuri, hupaswi kutoa kabisa.
Hii pia sio kuhusu $ 10 ambayo Panera hakukusanya kutoka kwangu leo. Ni kuhusu dola 10 ambazo zilikusanya kutoka kwangu mara kadhaa kwa wiki katika siku za nyuma na $ 10 kwa siku ambazo haziwezekani kukusanya kutoka kwangu mara nyingi baadaye. Sio juu ya ununuzi mmoja, ni kuhusu thamani ya maisha ya mteja.
Sio juu ya nini Panera hakunipa leo, ni juu ya yale waliyonipa - sababu ya kurudi. Na sababu ya kutokutana na wateja huko Panera na sababu ya kuwatendea wafanyakazi huko Panera, na sababu ya kuchukua nafasi ya matangazo mazuri ya matangazo ya Panera na chapisho hili la blogu.
Ikiwa mtu yeyote wa wafanyakazi wa nne wa Panera au mkandarasi mmoja niliyeshughulika na leo ameiba $ 1000 nje ya rejista ya fedha, naweza tu kudhani kuwa kunaweza kuwa na matokeo. Ni tukio la bahati mbaya kila siku katika makampuni ya rejareja kote ulimwenguni kuwa kupoteza dola 1000 kwa mapato kutoka kwa mteja wa kawaida aliyeachwa hautatimizwa na matokeo sawa ya aina hiyo.
Ukweli ni kwamba Panera haina haja ya kuwa na wasiwasi sana juu ya uzoefu wake wa huduma kwa wateja au huduma zake za wateja kwa sasa kwa sababu imesababisha uchumi kwa kufungua maduka, kuongeza bei, na kufanya faida wakati sekta ya mgahawa ya Marekani kwa ujumla imekuwa ikihamia mwelekeo tofauti. Kwa maoni yangu, umati wa biashara unao na laptops na simu za mkononi ambazo Panera iliweza kuvutia katika uchumi wote na WiFi yake ya bure na vyumba vyake vya jamii iliwapa Panera makali katika niche ya kawaida ya kula na pia imechangia sana kwa mafanikio yake katikati ya uchumi kushuka.
Wakati biashara ni nzuri, ni rahisi kupata tamaa katika hisia ya uwongo ya usalama na kupuuza "vitu vidogo" ambavyo hutoka kwa uaminifu wa wateja na uaminifu. Lakini mambo ni mara chache "kidogo" kwa mteja. Wakati unapofahamu madhara ya kuongezeka kwa kuwa ukosefu wa tahadhari ya mara kwa mara kwa masuala ya msingi ya mteja wa uuzaji umekuwa na biashara yako kwa muda, kwa kawaida ni kuchelewa kufanya kitu chochote kuhusu hilo. Mji wa Circuit , Abercrombie & Fitch (ANF), na maduka ya urahisi wa kampuni ya ExxonMobil (XOM) huja akilini.
Haijawahi vigumu kuweka mteja mwaminifu kama ni kushinda moja nyuma.
Kwa hiyo, kwa saa tatu ambazo sikuweza kutafiti blogu niliyotaka kuandika leo, blog hii ilikuwa imejiandika yenyewe. Hatua sio kwamba malalamiko yangu ya kibinafsi na siku yangu mbaya hutolewa kwa umma (na labda wanakosoa kama kunyoosha ndogo). Jambo ni kwamba kuku ya bure ya antibiotic, menus yenye hesabu za kalori, na "Mkate Moto!" si kila kitu. Kwa sababu Panera haiko katika biashara ya chakula. Kama kila kampuni nyingine ya rejareja kwenye sayari, Panera iko katika biashara ya watu.
Kama kila uzoefu wa wateja wa rejareja, tulianza na ahadi ya huduma na tutaisha na moja pia. Hii ni kutoka kwenye tovuti ya Panera.com ...
"Kahawa yetu ya mikate ni oasis ya kila siku mahali pa kukusanya na marafiki au kufurahia wakati wa utulivu peke yake.Kuwezesha, kirafiki, mtindo.Kuingia kwenye mojawapo ya viti vyetu vyema sana na kukaa muda mfupi."
Kama ilivyo na sadaka yoyote, ikiwa huwezi kuiitoa kwa hiari na huwezi kuiokoa vizuri, unapaswa kutoa kamwe.