Wafanyakazi, Wafanyakazi, Mashabizi Wafunua Matatizo Zaidi Ndani ya Fedex System
Muda mfupi baada ya hadithi ya awali ya huduma ya wateja wa FedEx ilitolewa, Teresa W. kutoka ofisi ya ushirika wa FedEx alikuwa moto juu ya uchaguzi wangu. Kwa bidii kali na uendelezaji ambao haujaonyeshwa na mfanyakazi yeyote wa FedEx, nilikuwa na kushughulikiwa na matatizo yote ya FedEx ya wiki mbili, Teresa W. alimtuma barua pepe, alipiga simu na ujumbe wa kushoto na kila anwani ya barua pepe na simu ya mkononi inayohusishwa na jina langu na usafirishaji wangu mbaya. Nilishukuru jitihada za pamoja, na nilikuwa na hamu ya kusudi la kuwasiliana. Kwa hiyo, bila shaka, nimemwita tena.
Nilimaliza dakika 45 kwenye simu na Teresa, ambaye alijitambulisha kama "mtu anayejishughulisha moja kwa moja na usimamizi wa mtendaji," na hakuweza kuwa mwakilishi bora wa FedEx. Inawezekana kuwa yeye alikuwa tu ya kupumzika kwa huduma ya katikati ya huduma ya katikati, lakini nilitaka kuamini kwamba alikuwa wa kweli, hivyo nikampa faida ya shaka.
Mazungumzo yalianza kwa msamaha kutoka Teresa kwa niaba ya kampuni yake, ambayo ilikuwa mahali pazuri kuanza. Hii ilikuwa ikifuatiwa na kauli "Napenda kuwasiliana nasi kabla ya kuandika makala," ambayo ilikuwa ni kidogo ya machafuko. Baada ya kuwakumbusha Teresa kwamba wateja watatu tofauti waliwasiliana FedEx si mara mbili chini ya simu, barua pepe, na vyombo vya habari vya kijamii, nikamwuliza ni kiasi gani zaidi "kuwasiliana" na mteja alikuwa anatarajiwa kufanya.
Apolojia # 2 ilikuwa jibu niliyopata swali hilo na somo lilibadilika haraka.
Nilimwuliza Teresa moja kwa moja kusudi la wito huo, aliniambia kuwa watendaji katika ngazi ya juu ya FedEx walikuwa wanajua uzoefu wangu, na walitaka kupata habari zaidi ili waweze kutambua hatua gani, ikiwa ni lazima, kuchukuliwa kwa jibu. Tena, nilitaka kuamini kuwa alikuwa mwaminifu na hivyo nilielezea tatizo lolote katika maelezo ya ngumu.
Katika maelezo ya awali yaliyoandikwa ya hadithi hiyo, niliacha maelezo mengi kwa sababu tatu, kwa sababu ilikuwa ngumu sana kuelezea kwa urahisi, kwa sababu kabla ya hii nilikuwa shabiki mkubwa wa Fede na nilijaribu kuwa mwenye fadhili na kwa sababu maelezo ya gory sio kweli ya hadithi ya awali. Lakini maelezo ya gory yalikuwa jambo muhimu kwa Teresa hivyo aliposikia yote.
Teresa alikuwa na bahati ya kusikia kuhusu kila mmoja kati ya mbili au hivyo mwingiliano na kila mmoja wa wafanyakazi wa FedEx, taarifa isiyo sahihi, mawasiliano ya mawasiliano, kuvunjika kwa mchakato, kushindwa kwa mfumo , ahadi zilizovunjika, ukosefu wa kufuatilia, Nambari nyingi za kufuatilia zisizo sahihi na zisizopo, mfuko usiojulikana umeachwa kwenye sakafu ya ghala kwa zaidi ya wiki moja, na jitihada zisizojitokeza zilichukua wateja watatu waliofadhaika kulazimisha watumishi wa FedEx ambao hawajahamasishwa kutatua yote.
Nilisema katika makala ya kwanza, nikamwambia Teresa, na nitasema tena. Ikiwa habari moja ya anwani isiyo sahihi inaweza kusababisha wiki mbili za machafuko, basi mfumo wa FedEx una changamoto kubwa na kampuni ya FedEx iko katika ulimwengu wa kuumiza.
Teresa alisikiliza maelezo yote ya siri, aliuliza maswali fulani ya kufafanua na baada ya kujisikia kama alielewa yote alisema "alishtuka, akashtuka na aibu." Alitoa sauti ya dhati na nilitaka kuamini kwamba yeye alikuwa, hivyo nikampa faida ya shaka.
Kisha ilikuwa ni wakati wangu wa kuuliza maswali, na Teresa alikuwa mwenye huruma sana wakati wake katika kuniruhusu kufanya hivyo.
Maswali yangu na majibu ya Teresa (yaliyoelezea) yalikuwa:
Mimi: Je! Hii ni aina ya uzoefu ambayo mteja yeyote anatakiwa kutarajia wakati wowote wanapofanya kosa kama nambari isiyo sahihi kwenye anwani ya mitaani?
Teresa: Hakika siyo.
Mimi: Kulingana na jinsi unajua mfumo unapaswa kufanya kazi, umeshindwa wapi?
Teresa: Kulikuwa na kushindwa kwa madereva, mgawanyiko, ghala, kushindwa nyingi na habari za utumishi wa wateja, kushindwa kuongezeka kwa "mtetezi" ambaye angeweza kuingilia kati, na kushindwa mara kwa mara katika mawasiliano na yote yaliyo hapo juu.
Mimi: Je habari niliyopewa (mara tatu na watu watatu tofauti) kuhusu aina ya fomu ya kuwasilisha taarifa sahihi?
Teresa: Hapana.
Mimi: Je! Dereva wa kwanza amemwita mteja alipogundua kwamba kulikuwa na kosa kwenye anwani?
Teresa: Hapana (Ilikuwa ufunuo mpya kwangu kwamba madereva ya FedEx haruhusiwi kutumia simu za mkononi wakati wa saa, kutokana na masuala ya "usalama" na "uzalishaji").
Mimi: Je, mtu yeyote anatumia nambari ya simu ambazo watumaji wanatakiwa kutoa?
Teresa: Dispatchers.
Mimi: Je, ni dereva mmoja ambaye mara kwa mara hakuweza kupata nyumba au mfuko?
Teresa: Hapana, ilikuwa madereva tofauti na wanapaswa kuwasiliana kwa kila mmoja, lakini inaonekana hakuwa. (Ufunuo mwingine mpya ni kwamba kuna madereva tofauti / malori kwa vifurushi vya Ground na Express.)
Mimi: Kwa nini hakuwa na reps ya huduma nyingi za wateja ambao walihusika kushirikiana na hali hiyo na kufanya kazi kwa ufanisi kutatua?
Teresa: Huduma za wateja tu "watetezi" wana muda na rasilimali za kutunza usafirishaji ngumu. Hali hiyo ilihitajika kuenea kwa mmoja wa watetezi.
Mimi: Ni jinsi gani wakati na usafirishaji wa tatizo umeongezeka kwa watetezi?
Teresa: Ikiwa mteja hajastahili, wanaweza kuomba kuongezeka.
Mimi: Je! Wateja wanajuaje kuomba "upanuzi?"
Teresa: Tu kama unajua kuomba meneja katika aina yoyote ya hali ya huduma kwa wateja ambayo hufurahi.
Mimi: Je, si mojawapo ya reps nyingi za huduma za wateja ambazo zilihusishwa na zimefanya uamuzi wa kuenea tatizo bila kusubiri mteja kuomba ukuaji?
Teresa: Ndiyo.
Kubadilishana hili kulijibu maswali mengi makubwa niliyokuwa nayo kama mteja wa FedEx na nilithamini uvumilivu wa Teresa katika kujibu wote.
Sijui hasa maswali gani FedEx viongozi wamekuwa au wataomba kama ufuatiliaji wa shughuli hii, lakini kama nilikuwa mwanachama wa timu hiyo ya uongozi, ningekuwa na wengi. Maswali mawili muhimu ambayo natumaini viongozi wa FedEx wamekuwa wakiuliza kwa kukabiliana na hali hii ni: "isipokuwa" vizuri?
2) Wafanyakazi wanaowasiliana moja kwa moja na mteja wanafikiri juu ya jinsi tunavyoweza kushughulikia vyema huduma zetu za wateja?
ZAIDI: Jinsi ya Kupata na Kuondoa Vikwazo kwa Utumishi wa Wateja wa kipekee >>
Mimi naasema kuwa nafasi ambayo wafanyakazi wa FedEx wamechukua juu ya utunzaji "tofauti" ni jambo moja ambalo bado linajisumbua sana. Katika kusoma kwa maoni yaliyotumwa kwa kukabiliana na makala ya awali, kulikuwa na watu kadhaa ambao walijitambulisha kama wafanyakazi wa FedEx (ikiwa ni pamoja na watu kadhaa ambao wameondoa maoni yao hatimaye). Msimamo wao thabiti ulikuwa kama mteja anafanya kosa, basi mteja anastahili uzoefu wowote wa huduma wanayopata baada ya kosa hilo.
Wow. Kwa hiyo hiyo inamaanisha maneno na hali ya FedEx inapaswa kusoma kitu kama hii ...
"FedEx inahidi kutoa vifurushi vyenye wakati unaojumuisha vifaa vya kijeshi vya wakati kwa wakati isipokuwa mtu yeyote kwenye upande wa mtumaji hufanya aina yoyote ya hitilafu, wakati huo FedEx haifai jukumu la kitu chochote kinachofanya kutokea baada ya hayo, hata ikiwa mfuko unamiliki FedEx na ulipotea katika mfumo wa usindikaji wa Fedex Tafadhali kumbuka kuwa hakuna mifumo inayofaa ya kushughulikia mambo kama makosa ya anwani na makosa hayo yanaweza kusababisha usafirishaji wa siku mbili kuchukua hadi wiki mbili au zaidi ili kutoa, kwa kutegemea muda na jitihada za mtumaji huyo tayari kupanua kusaidia FedEx katika kujua jinsi ya kushughulikia ubaguzi. "
Hili sio aina ya makubaliano niliyowahi kufikiri FedEx ilikuwa na wateja wake. Ina, kwa bahati mbaya, imekuwa nafasi ambayo imechukuliwa mara kwa mara na wafanyakazi wa FedEx katika melodrama yangu ya hivi karibuni ya meli. Isipokuwa nafasi ya Teresa. Alitaka kunifanya wazi kwamba maoni yaliyotolewa na waandishi wa blog hawakuwakilisha msimamo rasmi wa kampuni hiyo. Hukumu hiyo, bila shaka, imefunua kukata kati ya nia ya ushirika na ukweli wa mbele.
Angalia pia: Robin nyekundu inageuka kushindwa katika mafanikio >>
Kweli, kuna kukatika kwa wachache kabisa. Na Teresa aliniambia kuwa hatua yake ya pili ilikuwa kupeleka ripoti inayoelezea kukataa kwa watendaji wa FedEx ili waweze kujadiliwa pamoja na fursa nyingi za kufundisha. Nilitaka kuamini kwamba ripoti hiyo itafunguliwa na kusoma hivyo nimeamua kumwamini.
Lakini kama tu, nina kipande cha mwisho cha hadithi ambayo itatumika kama ripoti yangu ya kufuatilia kwa timu ya wakuu ya FedEx.
Wakati wa mazungumzo yangu na Teresa, nilielezea imani yangu kwamba mpokeaji wa mfuko haipaswi kushtakiwa kwa usafirishaji tangu ilichukua wiki mbili kutoa badala ya siku mbili na kusababisha idadi kubwa ya shida njiani. Teresa alikubali na akaniambia kuwa hakuna kitu kilichopishwa kwa kadi ya mpokeaji bado, na kunihakikishia kuwa hakuna kitu.
Baada ya dakika 45 kwenye simu na Teresa, nilihisi vizuri zaidi kuhusu FedEx tena na nilifikiri uwezekano kuwa uzoefu wangu mbaya ulikuwa usiofaa.
Hiyo ilidumu karibu na wiki hadi mpokeaji wa usafiri mbaya aliwasiliana na mimi kuniambia kwamba alikuwa, kwa kweli, alishtakiwa kwa usafirishaji baada ya yote. Pia alinipeleka nakala ya barua pepe ifuatayo aliyopokea kutokana na FedEx kuhusu hilo ...
"Sawa [jina la mteja]:
Ninasali msamaha haukutolewa kwa usafirishaji wako. Nambari mpya ya kufuatilia ilionyesha muda wa kujitolea ulikutana, kwa hiyo mfumo wa moja kwa moja umefutwa mikopo.
Nilizungumza na idara yetu ya huduma ya mapato kuhusu suala hili. Asubuhi hii, walitoa mikopo kwa ada za usafirishaji. Tafadhali kuruhusu saa 48 hadi 72 ili mikopo itatoke kwenye kadi yako ya mkopo.
Kwa niaba ya FedEx, ninaomba msamaha kwa shida yoyote au kuchanganyikiwa ambayo inaweza kuwa imesababishwa na suala hili.
Kwa heshima,
FedEx Sylvia "
Point, mchezo, na mechi inakwenda kwenye "mfumo." Sikuweza kuacha kucheka.
" Mfumo " ulionyesha mara ya mwisho kuwa ulikuwa unaohusika, na hata nguvu zaidi kuliko "mtu anayearipoti moja kwa moja kwa usimamizi wa mtendaji." Ahadi moja iliyovunjika zaidi. Huduma mbili za watumishi wa huduma za wateja zinahitajika. Usihifu zaidi ya lazima.
(Haijalishi jinsi gani inaweza kuonekana, nina huruma nyingi zaidi kwa wafanyakazi wa FedEx kuliko chuki kwa sababu ninajua ni nini kinachokuwa kinachokuwa kinakumbana kati ya mteja wa kibinadamu na mahitaji ya kibinadamu na mfumo usio wa kawaida na taratibu zisizojengwa kwa huduma hizo mahitaji.)
Kwa mwisho huu wa mwisho juu ya kichwa, FedEx "mfumo" uliondoa shaka yoyote kwamba nilikuwa na kuhusu matarajio yangu kuwa ya juu sana na tathmini yangu kuwa ngumu sana. Ninasimama na hitimisho langu la asili kwamba wafanyakazi ambao ni watumwa wa "mfumo" watakayomaliza kutumia muda usio na kawaida kujaribu kujaribu kurekebisha shughuli na ushirikiano ambao haupatikani na mfumo.
ZAIDI: Mikakati ya Huduma za Wateja Inapokanisha Mahusiano >>
Na kwa hiyo, nitaongezea kwamba kwa muda mrefu kama kuna wanadamu wanaohusika katika sehemu yoyote ya manunuzi, daima kutakuwa na tofauti. Kwa hiyo unaweza pia kufikiri jinsi ya kukabiliana na tofauti kwa njia ambayo haina kuendelea kumfukuza wateja. Hiyo ni, bila shaka, kama unataka kuendelea kuwa na wateja .
Mara ya mwisho nilipohamia makazi, badala ya kukodisha kampuni inayohamia, niliamua kusafirisha mali yangu katika masanduku kwa kutumia FedEx. Vyanzo vyangu vyote vya kidunia katika vidogo vya masanduku ambavyo vilipanda maelfu ya dola kusafirisha nchi msalaba - Nimewapa yote kwa FedEx. Na ingawa hii ilikuwa uchaguzi wa gharama kubwa zaidi, niliamua ilikuwa yenye thamani kwa sababu moja kubwa. Niliamini FedEx na sikuwa na imani yoyote ya kampuni zinazohamia ambazo sijawahi kufanya biashara na kabla.
Niliamini kwamba FedEx ingeweza kushughulikia vifurushi vyangu kwa uangalizi, na kwamba FedEx ingeweza kupata mali yangu yote ya kidunia kutoka hatua ya A hadi B uhakika bila ya kushindwa. Niliamini kwamba ikiwa kuna aina yoyote ya huduma kushindwa kwa njia ambayo FedEx itakuwa na huduma sahihi ya kurejesha huduma mahali pa kushughulikia hilo. Niliamini FedEx bila reservation kwa sababu waliipata - shughuli moja, usafirishaji wa wakati, na uzoefu mmoja wa huduma bora kwa wakati mmoja.
Kila walaji duniani anataka kuwa na aina hiyo ya kukamilika, isiyo na wasiwasi, kutokuwa na imani kwa aina yoyote ya kampuni wanayofanya biashara nayo. Inaniumiza kuwa ambapo kulikuwa na imani kamili, sasa kuna shaka na kutokuaminiana katika uhusiano wangu na FedEx. Inanikita kwamba sasa nitafuatilia njia za FedEx kwa usafirishaji wowote ujao ambao ni muhimu au wakati unaofaa. Inasisitiza kuwa nitawa na uhakika juu ya uzoefu wangu wa meli tena.
Ilikuwa si fikira moja ya FedEx ambayo haikusamehewa ambayo iliangamiza imani ambayo FedEx imejenga nami kwa miaka kadhaa. Mfuko huo hatimaye uliifanya kwa marudio yake na kwa kipande kimoja. Ilikuwa bado fiasco, lakini ilikuwa ni msamaha.
Sababu halisi ambayo FedEx imepoteza imani yangu ni kwa sababu shughuli moja ambayo haikuwa ya kawaida imefunuliwa kwangu kwamba mfumo wa FedEx umejengwa kufanya kazi vizuri chini ya mazingira kamili, lakini si katika hali isiyo ya kawaida. Na kwa kusikitisha, wafanyakazi wa FedEx hawaonekani kuwa wamesaidiwa wala kusimamiwa kufanya kazi vizuri na hali isiyo ya kawaida ama.
Hakuna haja ya uaminifu wa mteja wakati kila kitu kinakwenda kikamilifu. Hakuna nafasi ya uaminifu wa mteja wakati kila kitu kinakosa.
Wala hadithi hii wala ya awali haijaandikwa kama mashtaka ya FedEx. Ni tu utafiti wa kesi ya uongozi na tale ya tahadhari IT. Haijalishi nini unataka kuamini, hali hii ya huduma ya wateja, majibu, na matokeo sio ya kipekee kwa FedEx. Kufuta kuchomwa na "mfumo" ni uzoefu wa kawaida wa walaji siku hizi. Na kwa sababu tu wateja wako hawaandiki kwenye blogu haimaanishi kuwa haifanyii katika operesheni yako pia.