Kwa nini Malalamiko ya Wateja ni muhimu kwa Biashara Yako
Ni muhimu kwa biashara yako kuwa mteja analalamika kama una nafasi ya kukabiliana na suala hilo na kuifanya, kuhakikisha kwamba haitoke kwa mteja mwingine, na kuhakikisha kuwa unatatua tatizo kwa mteja anayelalamika. Ikiwa mteja ana tatizo na hafanyi malalamiko, basi wataendelea kuwa na maoni mabaya ya kampuni yako, labda hawatakuagiza kutoka kwako tena, na anaweza kuwajulisha wateja wengine au wateja wasio na uwezo wa uzoefu wao usiofaa, ambao unaweza kuacha yoyote maoni mazuri ambayo wanasikia. Kwa hiyo, ili kuepuka maoni haya mabaya yasiyofaa ni muhimu kwa wateja wako kuwajulisha biashara yako wakati wanao na suala ili liweze kushughulikiwa haraka na kwa mafanikio.
Utafiti wa soko umegundua kwamba wateja ambao wamelalamika juu ya bidhaa au huduma na kuwa na malalamiko hayo kwa ufanisi kushughulikiwa na asilimia 70 wanaweza kuagizwa kutoka kwa muuzaji tena.
Aidha, asilimia 95 ya wateja hao watapea wasambazaji fursa ya pili ikiwa wanakabiliana na malalamiko kwa wakati na chanya.
Wafanyakazi wako wanapaswa kufundishwa kukabiliana na Malalamiko
Wakati mteja analalamika kuhusu bidhaa au huduma, mtu wa kwanza wa huduma ya mteja wanaowaambia lazima awe msikivu kwa shida yao.
Ikiwa mteja anaamini kuwa mtu anayezungumza naye hajui au hajali kuhusu shida hiyo, basi hii inaweza kuenea suala hilo hata iwe bila kujali jinsi unavyojaribu mteja kamwe hawezi kuridhika.
Kwa vyombo vya habari vya kijamii vinavyocheza sehemu muhimu zaidi ya uuzaji na uendelezaji wa kampuni, wateja ambao huhisi wasiwasi na majibu ya awali kwa malalamiko yao wanaweza haraka kuwajulisha mtandao wao wa kijamii kuhusu kile wanachokiona. Hii inaweza kutoa maoni mabaya ya kampuni yako kwa mamia au maelfu ya wateja.
Ili kuhakikisha kwamba wateja wanafanya kujisikia kuwa malalamiko yao yanachukuliwa kwa uzito, ni muhimu kuwa na wafanyakazi ambao ni wasiliana wako wa kwanza na mteja kuwa na ujuzi sahihi wa kukabiliana na malalamiko ya wateja. Hii inaweza kuwa juu ya simu, kwa njia ya barua pepe, tovuti yako ya kampuni, na zaidi kwa njia ya vyombo vya habari vya kijamii kama vile Facebook na Twitter. Kwa njia yoyote ambayo malalamiko ya mteja hufanywa, ni muhimu kukubali kuwasiliana na kushughulikia kwa haraka na kwa mafanikio iwezekanavyo.
Nini Katika Malalamiko?
Wakati wito wa wateja au barua pepe na suala lao watakuwa wenye hasira au hasira juu ya hali hiyo.
Hata hivyo, taarifa katika malalamiko ni muhimu sana kwa kampuni yako. Malalamiko ya kawaida yanaelezea, bidhaa au huduma ambayo ndiyo mizizi ya tatizo, shida ambayo mteja alipata, na kile ambacho mteja anataka ufanye kurekebisha tatizo. Wakati mwingine shida ni rahisi kwa mfano mteja alinunua kipengee wiki iliyopita na haitafanya kazi tena, kwa hivyo wanataka badala. Hata hivyo, malalamiko yanaweza kuwa ngumu kama vile suala hilo na kipengee ambacho hakiko nje ya udhamini au kitu kilichobadilishwa na mteja, halafu taarifa ambayo vifaa vya wateja ni muhimu sana jinsi unavyojaribu kumsaidia mteja na malalamiko.
Uwezeshaji
Wakati mteja anafanya malalamiko ni muhimu kutambua, kuchambua, na kutatua malalamiko haraka iwezekanavyo.
Ikiwa malalamiko yanashughulikiwa haraka na mteja anafurahi na suluhisho, basi hii inapaswa kusababisha amri zaidi wakati ujao. Lakini ikiwa malalamiko yamepitishwa kutoka idara hadi idara bila kuwasiliana kidogo au hakuna kuwasiliana na mteja, basi suala hilo halijasuluhusiwa zaidi kiwango cha kuridhika kwa wateja kinapungua, na hii inaweza kusababisha mteja kamwe kuamuru kutoka kwa yako kampuni tena.