Je, ni CRM na ni CRM yako inayofanya nini inahitaji kufanya?
Usimamizi wa Mahusiano ya Wateja (CRM) inahusu mbinu na zana ambazo zinalenga kuhusisha ushirikiano wote wa biashara na wateja wa sasa, wa zamani na wa baadaye na lengo la "kuboresha uhusiano" wa wateja na biashara hiyo. Kwa maneno mengine, lengo la CRM ni kukusanya taarifa za kutosha kuhusu mteja na kuitumia vizuri kutosha mwingiliano wa wateja na kampuni hiyo, na hivyo kuongeza mauzo ya kampuni hiyo.
Mfumo wa CRM ni ushirikiano; kukusanya data kupitia awamu zote za uhusiano wa wateja (masoko, mauzo, na huduma) hutoa picha kamili, kuruhusu wamiliki wa biashara / mameneja kufanya maamuzi sahihi.
Kwa biashara ndogo ndogo, usimamizi wa uhusiano wa wateja ni pamoja na:
- Mipango inayosaidia kutambua na kulenga wateja wao bora , kuzalisha mauzo ya ubora, na kupanga na kutekeleza kampeni za masoko na malengo na malengo wazi
- Utaratibu unaosaidia kuunda mahusiano ya kibinafsi na wateja (kuboresha kuridhika kwa wateja) na kutoa kiwango cha juu cha huduma kwa wateja kwa wateja wengi wanaopata faida
- Utaratibu unaowapa wafanyakazi habari wanazohitaji kujua mahitaji na mahitaji ya wateja wao, na kujenga mahusiano kati ya kampuni na wateja wake
Faida za CRM
Usimamizi wa uhusiano wa Wateja unakusanya data kamili kuhusu wateja, mahitaji yao na mapendeleo, ambayo yanaweza kutumika kwa:
- Kuboresha huduma ya wateja na safari ya kununua wateja
- Fungua maendeleo ya bidhaa
- Kubinafsisha matangazo
- Pata wateja wapya
- Ongeza mauzo
Je, ni aina gani za data zinazorekebishwa na mfumo wa CRM?
Funguo la mfumo wa CRM ufanisi ni ukusanyaji kamili wa data kuhusu wateja wako. Kwa mfano, vikundi vya mauzo haviwezi kujibu kwa wateja wanaotaka / mahitaji bila data ya wateja kutoka kwa vikundi vya huduma, na kinyume chake.
Data ya CRM ni pamoja na yafuatayo:
Maelezo ya mawasiliano
- Jina la Wateja
- Maelezo ya mawasiliano ya Wateja - barua pepe, anwani ya kimwili, simu / simu, anwani ya tovuti, maelezo ya mawasiliano ya kijamii kama vile ukurasa wa Facebook , profile LinkedIn , nk.
- Jinsi mteja alivyofahamu kampuni yako (utafutaji wa wavuti, vyombo vya habari vya kijamii, matangazo ya gazeti, neno la kinywa , nk)
Ufafanuzi wa Wateja
- Maelezo ya familia - inaweza kutumika kutuma siku ya kuzaliwa / maadhimisho / matakwa ya Krismasi, nk.
- Hobbies - ni muhimu kwa kuwapatia wateja wako bora (kwa mfano) golf au ski ski au zawadi ya Krismasi
- Uanachama wa kikundi, vyama - vinaweza kuwa muhimu kwa kuzalisha mauzo inaongoza na washirika wa mteja
Aina hii ya habari ya CRM inapatikana kwa muda mrefu kama unavyozidi kukua mahusiano na wateja.
Historia ya mauzo
- Bidhaa / huduma zinunuliwa, ikiwa ni pamoja na tarehe / wakati na kiasi cha shughuli
- Njia ya kulipa ( PayPal , fedha, hundi, debit au kadi ya mkopo)
- Ikiwa ununuzi unafanywa kwa mkopo, maelezo ya masharti ya mikopo na historia ya malipo ya mkopo
- Jibu kwa kampeni za matangazo, matangazo, nk.
Habari hii ya CRM ni muhimu sana kwa madhumuni ya uchambuzi. Kwa mfano, wauzaji wanaweza kuchunguza mzunguko wa ununuzi na mteja na kutuma vikumbusho.
Tabia ya ununuzi pia inaweza kutumika kutengeneza sadaka za bidhaa ili kufuata mapendeleo ya wateja. Majibu ya Wateja kwenye kampeni za matangazo na matangazo yanaweza kutumiwa kupima mkakati wako wa masoko . Historia ya malipo ya mikopo inaweza kuwa na manufaa wakati masuala ya malipo ya marehemu yanatokea.
Mawasiliano ya Wateja
- Je, mteja huwasiliana mara kwa mara? Je, wao wanapendelea mawasiliano ya barua pepe, maandishi, au simu? Je! Hurudi wito simu, ujumbe wa maandishi, au barua pepe?
- Mawasiliano yote na mteja lazima ieleweke - mawasiliano ya digital (maandiko au barua pepe) inapaswa kufungwa, na rekodi inapaswa kuhifadhiwa kwa wito kwa mauzo, huduma au msaada wa wateja.
Kuunganisha barua pepe yako na mfumo wa CRM ni lazima. Mfumo wa CRM wengi wamejenga au uwezo wa kuongeza uwezo wa tatu kuunganisha na wateja maarufu wa barua pepe kama vile Microsoft Outlook.
Maoni ya Wateja
- Malalamiko ya Wateja , kurudi kwa bidhaa, na maelezo ya simu za usaidizi zinapaswa kurekodi, pamoja na maelezo ya kufuatilia (ilikuwa suala la kutatuliwa kwa kuridhika kwa mteja, au kulikuwa na marejesho, nk)
- Jibu kwa tafiti za wateja .
- Je, mteja amelipima bidhaa au huduma zako katika tovuti ya upeo wa mtandaoni au kwenye vyombo vya habari vya kijamii ?
- Je, mteja amechukua biashara yake mahali pengine na ikiwa ni hivyo, ni mpinzani gani na kwa nini ? (bei, huduma, nk) Hii inaweza kuchukuliwa kutokana na taarifa zilizopatikana kutoka kwa wateja kwa moja kwa moja au kwa usahihi.
Matibabu ya kuridhika ya wateja wa CRM yanaweza kuelezea masuala mbalimbali ambayo yanapaswa kushughulikiwa:
- Kurudi kurudia au malalamiko yanaweza kuelezea bidhaa maalum ambazo hazipo au zisizoaminika
- Bidhaa / huduma ya bei ambayo sio ushindani
- Huduma duni kwa wateja - sio msikivu kwa maombi ya simu au ya barua pepe, bidhaa / huduma ambazo hazijawasilishwa kama malalamiko yaliyoahidiwa, ya wateja ambayo hayakufanyiwa vizuri na wafanyakazi wasio na mafunzo , na sio "kwenda maili ya ziada"
Vyombo vya CRM
Vifaa vya usimamizi wa uhusiano wa Wateja ni pamoja na programu ya desktop na browser-msingi na programu za wingu zinazokusanya na kupanga habari kuhusu wateja. Kwa maelezo juu ya zana za CRM tazama nini cha kutafuta katika mfumo wa CRM kwa Biashara Ndogo na 5 Solutions Zasizo za Juu za CRM kwa Biashara Ndogo .
Kumbuka kwamba vifurushi vingi vya juu vya uhasibu huwa na modules zilizopo za CRM au kuingiliana na nyongeza za CRM ya watu wengine.