Jinsi ya kutumia Huduma ya Wateja kuendesha uaminifu wa biashara ndogo ndogo
Katika ngazi yake ya msingi, huduma ya wateja ni uwezo wa shirika la kuwasilisha mahitaji na mahitaji ya wateja wao.
Lakini ufafanuzi huu unaacha asili ya shughuli za huduma za wateja, na ni kipengele hiki cha shughuli ambacho kinaendesha uaminifu wa wateja. "Uaminifu wa Wateja hupo wakati mteja anachagua kufanya biashara na kampuni hata wakati mbadala ya gharama nafuu, rahisi zaidi, au mbadala ya juu inapatikana mahali pengine," kulingana na Taasisi ya Taifa ya Utafiti wa Biashara.
Unaweza kusema, kwa mfano, kuwa biashara ya biashara ya ghala - ambako bidhaa zinawekwa, wateja huchagua vitu wenyewe, na huwapeleka kwenye checkout binafsi-hutoa mahitaji ya wateja kwa bidhaa au bidhaa (kuchukua mteja anapata nini anataka). Lakini kutokana na mtazamo wa mteja, hakuna huduma ya wateja inayohusika katika mfano wa biashara kama hiyo.
Wateja wanadhani kwamba huduma ya wateja inahusisha ushirikiano na mtu mwingine, ikiwa mtu huyo huwasaidia kupata kitu, chagua kitu au kununua kitu. ( Jinsi ya Kusaidia Mteja inachunguza kwa karibu huduma ya msingi ya huduma kwa wateja.)
Na hiyo ndiyo msingi wa huduma nzuri kwa wateja - kuleta wateja wa zamani nyuma, na kuvutia mpya kupitia "habari njema" ambazo wateja wa sasa wanaenea kuhusu biashara yako .
Ufafanuzi Bora wa Huduma ya Wateja
Kwa biashara, basi, ufafanuzi muhimu zaidi ni kwamba huduma ya wateja ni uwezo wa biashara ya kukidhi wateja wake. Kwa sababu wateja pekee wanaridhika wana uwezo wa kuwa wateja waaminifu.
Makampuni yanaweza kuwa na mambo yote ya huduma ya wateja kwa mahali, kutoka kwa wafanyakazi wa kusubiri kupitia sera za kurudi , lakini ikiwa wateja hawana kuridhika na njia ambazo shughuli zao zilifanyiwa au matokeo yake, hawatarudi.
Wateja na wasimamizi wa biashara sawasawa kuzungumza juu ya huduma nzuri ya mteja ni (na sio), lakini ufafanuzi huu wa ACA Group unawasilisha huduma bora ya wateja kwa uzuri: "Huduma bora ya wateja (ni) uwezo wa shirika kuwa daima na mara kwa mara huzidi matarajio ya mteja. "
Kukubali ufafanuzi huu kunamaanisha kuongeza mawazo yetu juu ya huduma ya wateja; ikiwa tutazidi kuzidi matarajio ya wateja, tunapaswa kutambua kwamba kila kipengele cha biashara yetu ina athari kwa huduma ya wateja, si tu mambo hayo ya biashara yetu ambayo yanahusisha mawasiliano ya mteja kwa uso.
Kwa nini Huduma nzuri ya Wateja ni muhimu kwa Biashara Ndogo
Kwa biashara ndogo ndogo, kufanya kazi daima kujitahidi kutoa huduma bora kwa wateja ni muhimu hasa kwa sababu:
Uaminifu wa Wateja ni muhimu kwa msingi wa biashara ndogo ndogo. Huduma nzuri ya wateja ni dereva mkuu wa uaminifu wa wateja. Kwa wastani, wateja waaminifu wana thamani ya mara 10 kama vile ununuzi wao wa kwanza kulingana na Ofisi ya White House ya Matumizi ya Watumiaji.
Huduma nzuri ya wateja inaokoa fedha za biashara ndogo. Kulingana na utafiti unaoamini, na ni sekta gani unayoingia, kupata mteja mpya ni mahali popote kutoka mara tano hadi mara 25 zaidi ya gharama kubwa kuliko kuhifadhiwapo moja (Harvard Business Review).
3. Biashara (hususan biashara ndogo ndogo) hawezi kuishi kwa vyombo vya habari vya muda mrefu. Wateja wanahukumu huduma ya wateja kwa kila biashara wanayotumia - na wao wana uwezekano mkubwa wa kushiriki ratings mbaya na watu wengine kuliko nzuri.
Nini kinatokea baada ya uzoefu mdogo wa wateja ?
- Asilimia 78 ya wateja walikataza shughuli au ununuzi uliotengwa baada ya huduma duni ya wateja (American Express Survey)
- Asilimia 96 ya wateja hawana wasiwasi kulalamika kwa biashara, na asilimia 91 harudi tena ("Kuelewa Wateja" na Ruby Newell-Legner)
Wateja wasiostahili watasema kati ya watu tisa hadi 15 kuhusu uzoefu wao - na asilimia 13 ya wateja wasio na wasiwasi huwaambia watu zaidi ya 20 kuhusu uzoefu wao maskini, kulingana na Ofisi ya White House ya Matumizi ya Watumiaji. Kwa upande mwingine, wateja wenye furaha ambao wana masuala yao kutatuliwa kuwaambia kati ya watu wanne hadi sita kuhusu uzoefu wao.
Vikwazo ni vya juu zaidi kutokana na kwamba malalamiko juu ya huduma ya wateja yanawasambazwa kwa urahisi kwenye jukwaa la vyombo vya habari vya kijamii kama vile Facebook na Twitter na yalijitokeza kwenye mapitio ya mtandaoni (kama vile kitaalam za Google).
4. Kutoa huduma ya wateja kwa kiwango cha juu ni mojawapo ya njia ndogo za biashara zinaweza kushindana na wauzaji wakuu.
Kwa kweli, kama Daniel Butler, Makamu wa Rais wa Uendeshaji wa Retail kwa Shirikisho la Taifa la Uuzaji, anasema, hii "uzoefu wa mnunuzi" ni pale ambapo wamiliki wa maduka madogo wana faida kubwa zaidi kwa wenzao wa duka.
"Wanaweza kuwasiliana na wateja wao na kufanya uhusiano wa kibinafsi."
Jinsi Unaweza kutumia Huduma nzuri ya Wateja Kujenga Uaminifu wa Wateja
1. Weka Viwango vya Huduma za Wateja
Wafanyakazi na wateja sawa wanahitaji kujua ni matarajio gani. Wateja wanapaswa kujua nini biashara yako iko tayari kufanya nao na wafanyakazi wanahitaji kujua jinsi unavyotarajia kutoa bidhaa zako na / au huduma kwa wateja. Kuwaambia tu haitoshi; unahitaji kuunda waraka unaoonyesha kuwa unakubalika kwa kiwango cha huduma za wateja.
2. Weka Wafanyakazi wa Haki na Utaratibu Mahali
Kama Liz Tahir anasema, hakuna njia ambayo ubora wa huduma ya wateja inaweza kuzidi ubora wa watu ambao hutoa ( Tips 10 kwa Huduma ya Wateja wa Ufanisi ). Kwa hiyo biashara yako ndogo inahitaji kuwa na rasilimali zilizopo ili kutoa aina ya huduma ya wateja ambayo itakutana au kuzidi matarajio ya wateja - ikiwa rasilimali hizo ni wafanyakazi wa kukabiliana na mstari wa mbele au mifumo ya usambazaji wa bidhaa ambazo zitapata bidhaa yako iliyotolewa kwa wateja kwa wakati.
Programu ya huduma ya Wateja inayotolewa na ufumbuzi wa desk ya msaada au usimamizi wa uhusiano wa wateja (CRM) inaweza kurahisisha na kuboresha mwingiliano wa huduma yako kwa wateja. Unaweza pia kutoa wafanyakazi wako na programu ambazo zitaongeza huduma ya wateja. Mtoaji wa Lowe, kwa mfano, anatoa wafanyakazi wake wanaohusika na programu sita ambazo zimeundwa kuwasaidia kutumikia wateja, ikiwa ni pamoja na programu ambayo husaidia wafanyakazi kuamua vipimo vya miradi ya kuboresha nyumbani kwa wateja.
3. Treni Wafanyakazi Wako
Wafanyakazi ambao wanashughulikia wateja wanahitaji kufanya zaidi kuliko kuwa wa kirafiki ikiwa watatoa huduma nzuri kwa wateja. Kupata juu ya wazo kwamba shauku na tabasamu ni ya kutosha (ingawa ni mwanzo mzuri); mafunzo bora ya huduma kwa wateja lazima yameimarishwa na kufundishwa kwa misingi ya mara kwa mara.
4. Tumia Wafanyakazi Wako kama Wateja Wako wa Kwanza
Hakuna mtu anayefurahi kuhudumiwa na mtu aliyevunjika moyo. Wafanyakazi wasiofurahia kamwe hawatengeneza wateja wenye furaha. Kwa hiyo washika wafanyakazi wako na furaha . Wafanyakazi wako wanafurahi watatarajia kufanya kazi, kwa sababu wana thamani na kuheshimiwa, anasema Laura Lake - aina ya wafanyakazi ambao wako tayari na tayari kupenda na kutambua wateja wako.
5. Kutatua Matatizo ya Wateja Haraka na Urahisi
Matatizo ya Wateja ni fursa bora za kuunda wateja waaminifu. Utafiti uliofanywa na Baraza la Mawasiliano la Wateja liligundua kuwa matarajio ya wateja yalikuwa yamekuwa na athari kidogo ya kushangaza kwa wateja; ilikuwa kiasi cha jitihada mteja alipaswa kufanya ili kutatua matatizo yaliyohusiana sana na uaminifu wa wateja. Kwa kweli, asilimia 94 ya wateja ambao walikuwa na uwezo wa kutatua masuala bila uhoji walisema kununua tena kutoka kampuni hiyo. Jifunze jinsi ya kukabiliana na malalamiko ya wateja .
6. Unda Programu ya Uaminifu wa Wateja
Mipango ya uaminifu wa Wateja haiwezi kusaidia tu kujenga wateja waaminifu lakini kukusaidia kupata wateja wapya. Kwa mfano, tafiti zimegundua kuwa wapokeaji wa malipo ya uaminifu wa mgahawa ni mara mbili uwezekano wa kutaja mteja mpya mara moja baada ya ukombozi wa malipo (Thanx). Programu za uaminifu za uaminifu zinaweza pia kuongeza mstari wa chini wa biashara yako kama hutoa motisha kwa wateja wa kurudia waaminifu kununua zaidi - daima njia ya gharama nafuu na rahisi zaidi ya kuongeza mauzo kuliko kuvutia wateja wapya.
7. Tathmini Huduma yako ya Wateja Mara kwa mara
Maoni ya Wateja ni chombo kikubwa cha kuboresha huduma za wateja na uaminifu wa wateja. Wateja wako wanakuambia kwa nini wanapenda au hawapendi kuhusu bidhaa au huduma zako mara kwa mara kwa mtu, kupitia barua pepe, kwa simu au kupitia vyombo vya habari vya kijamii. Tumia mwingiliano huu kutambua masuala thabiti na uwafanyie.
Unapaswa kuhakikisha kuwa unatafuta maoni ya wateja wako wa chini ya sauti, kwa kufanya ukaguzi wa wateja na / au kutumia tafiti za wateja .
Kwa biashara ndogo ndogo, watumiaji wa huduma za wateja wanapaswa kuwa tathmini na kuboresha. Kuboresha Huduma yako ya Wateja katika Hatua 3 zitakuonyesha jinsi unaweza kuboresha vipengele vya msingi vya huduma ya wateja biashara yako ndogo hutoa.
Mazoezi Bora: Jinsi ya Kutoa Huduma Bora kwa Wateja
Kumbuka sheria ya dhahabu, kutibu wateja jinsi ungependa kutibiwa? Hiyo haifai tena katika ulimwengu ambapo wateja wana uchaguzi mzuri sana kama Mathayo Hudson anasema katika Jinsi ya Kujenga Uaminifu wa Wateja . Badala yake, kutibu wateja jinsi wanavyopenda kutibiwa. Nyaraka hizi, zinazolenga mazoea bora katika huduma ya wateja, zitakuonyesha jinsi gani: