Jinsi Malalamiko ya Wateja Inaweza Kuboresha Biashara Yako ya Kuuza

Hapa kuna wauzaji wa swali wanakabiliana na-ni malalamiko jambo jema kwa jambo baya? Malalamiko rahisi ni yenye nguvu na yenye nguvu. Wao ni dirisha ndani ya wateja wako, huku kuruhusu kupata maelezo ya kile wanachokiona.

Sasa, unaweza kuwa sehemu ya kambi inayoamini kuwa muuzaji haipaswi kusikia malalamiko yoyote Baada ya yote, sio ukosefu wa malalamiko maana ya mteja mwenye furaha? Naam, kwanza, unapaswa kuzingatia uzoefu wa wateja na si huduma ya wateja.

Uzoefu wa Wateja huenda zaidi kuliko huduma ya wateja. Ni thabiti, sio maana ya huduma ya ufanisi inazingatia nini cha kufanya wakati unapokea malalamiko. Uzoefu unazingatia kile unachofanya ili uepate kupata malalamiko mahali pa kwanza. Kwa hivyo wakati ninakubali kuwa hakuna malalamiko yanaweza kuwa jambo jema, hapa ni nini kingine nimejifunza kwa miaka.

Kwanza, nimewasiliana na wauzaji wengi ambao walikuwa wanajitahidi. Biashara yao ilikuwa chini ya matangazo hawakuweza kujua kwa nini. Baada ya yote, hakukuwa na malalamiko ya wateja ambao wangeniambia. Nilipopata uchunguzi na utafiti wangu, nimeona kuwa sababu hakuwa na malalamiko ni kwamba wateja waliona kuwa ni kupoteza muda. Hawakuamini duka hata hawakujali ikiwa walilalamika. Tena, ikiwa unalenga juu ya uzoefu wa wateja kulingana na huduma ya wateja unayotafuta na kutafuta maoni ya wateja wakati wote-sio tu kukaa nyuma katika ofisi yako na kusubiri kitu kwenda kinyume au kusubiri kadi ya maoni ya wateja ili kujazwa.

Pili, wauzaji bora hawakusubiri malalamiko; wao huja mbele. Ndiyo sababu nilikuwa na mazoea ya kuwaita wateja angalau 10 kwa wiki ili kuangalia uzoefu wao katika maduka yangu. Hizi zilikuwa simu zote za random, lakini wote walinihudumia vizuri. Nimehakikisha kwamba mtu alijua kuwa ni mmiliki na alitaka maoni ya uaminifu.

SIDE NOTE: Siku zote nimehakikisha kutambua na kulipa wafanyakazi wakati wito ulipotokea uzoefu mzuri katika duka. Kumbuka, kile kinacholipwa kinapatikana mara kwa mara.

Kumbuka, kwamba watu wengine wanalalamika kwa sababu ya kulalamika. Hawawezi kupata kitu chochote. Kwa kawaida huwasikia wanasema mambo kama, "Je! Sio mbaya ... Je! Sio mbaya ... Je, sio jambo baya?" Hawa ndio watu ambao hujithamini sana na wanajaribu kujisikia kuwa muhimu kwa kuweka wengine chini. Epuka watu hawa. Hawana malalamiko ya dhati.

Hata hivyo, kama George RR Martin alivyosema, "Hekima hutoka kwa midomo ya watoto wachanga." Wateja wazuri ambao wanalalamika (tofauti na wale waliotajwa katika aya hapo juu) wanasababisha kitu fulani katika biashara yako ambayo inaweza kuwa si sawa.

Napenda kukupa mfano wa malalamiko niliyokuwa nayo yaliyotunzwa vizuri. Nilikwenda kula chakula na mke wangu Jumamosi iliyopita. Aliamuru samaki, na wakati ulipotoka, haikupikwa njia nzima. Hatuwezi kurejesha tena chakula, lakini hii ilikuwa mbaya sana. Tuliwasiliana na mhudumu na tujulishe.

Baadaye, meneja alikuja kwa meza yetu kuingia ndani na kutuuliza kuhusu shida. Alichukua huduma nzuri sana kwetu. Alifafanua kwamba hii mara chache hutokea na kufunikwa gharama ya mlo wetu.

Tuliacha mgahawa hisia nzuri-tutaondoka. Meneja alitambua kwamba kuna tatizo, na aliiongea, ambayo ni jambo muhimu zaidi.

Kugeuza meza: Ninazungumzia mazungumzo yote nchini Marekani. Katika moja ya maonyesho yangu, nilikuwa na slides nne na makosa ya spelling. Mtu aliandika kwangu, akionyesha makosa. Pia walionyesha makosa ya punctuation, ambayo yameishi kuwa yasiyo sahihi katika mazingira, lakini walikuwa sahihi kabisa kuhusu makosa ya spelling nne.

Nilishukuru kwamba walichukua muda wa kunitumia barua pepe. Ilinifundisha kuwa ni lazima niwe na mtu aliyejitolea kwa kuhakiki upya maonyesho yangu. Kwa sababu ya malalamiko hayo, sasa nina maonyesho sahihi zaidi. Kwa sababu ya malalamiko hayo, sasa nina watu wawili tofauti wanaangalia kila staha niliyojenga ili kuangalia usahihi na ubora.

Hapa ni hatua 6 za kuchukua wakati unapokea malalamiko:

1. Asante Wateja wako. Furaha au kulalamika, ndivyo wanavyo-mteja wako. Ikiwa wao wamekasirika sana hawatarudi kamwe, hawatapoteza pumzi yao kukuambia kuhusu kosa. Ikiwa wanalalamika, wanajaribu kusaidia. Jambo baya zaidi unaweza kufanya ni kushindana nao. Wao ni nzuri ya kutosha kukuonyesha kitu, na inaweza kukufundisha somo muhimu.
2. Sikiliza . Waache wawaambie kwa undani hasa yaliyotokea. Waulize maswali. Mtu anapolalamika, ninaiangalia kama puto ambayo imejaa uwezo, karibu na pop. Kuruhusu na kuwatia moyo kuelezea huwasha hewa kidogo nje ya puto.
3. Kuwapejea Suala hilo Mara mbili . Hii inaruhusu wao kuelezea zaidi ya hadithi yao, na inaruhusu hewa zaidi kutoka kwa puto tayari-uwezo-uwezo.
4. Waulize Maswali Kuhusu Uzoefu Wao. " Tunaweza kufanya nini kurekebisha?" "Ni ufumbuzi gani au mabadiliko tunapaswa kufanya ili kuepuka kufanya makosa haya baadaye? Baada ya yote, kupuuza malalamiko mazuri ni biashara mbaya tu.
5. Tatua Hali. Uliza, "tunaweza kufanya nini ili kurekebisha hali yako na wewe?" Ikiwa wanaomba zaidi ya uwezo wako, jibu, "Napenda tuweze." Basi, kuwashukuru tena kwa malalamiko.
6. Fuatilia. Tuma mteja kumbuka au kuwaita baada ya wiki moja au mbili kufuata. Asante tena kwa kuleta suala hilo kwa tahadhari yako, na uwawezesha kujua hatua yoyote uliyochukua ili uiharibu. Waalike tena. Kufuatana na mteja wako unaweza kwenda kwa muda mrefu.

Hatua ya msingi ni, tutapata malalamiko-hiyo ni sehemu tu ya ulimwengu wa biashara. Kufahamu wale unayopata kutoka kwa wateja. Wanakupa fursa ya kusikia na kupiga simu katika kile kinachowavunja. Kumbuka kuwashukuru (badala ya kupata kujihami), pata malalamiko hayo, na uifanye.

Baada ya miaka 31 katika rejareja, naweza kusema kwa uaminifu napenda watu wengi wangewaambia yale walidhani. Watu wengi hujaribu "kuwa na heshima" na washiriki wengine wanafikiri. "Siyo mpango mkubwa" mteja atasema wenyewe. Na kisha ukae kimya dhidi ya kutenda. Je, ni bora zaidi kwa muuzaji ingekuwa kama nilikuwa nimesikia kutoka kwa kila mtu? Je, ni bora zaidi kwa muuzaji? Na jinsi waaminifu watakavyokuwa wateja wako kama wanajua kuwa umejali kuhusu uzoefu wao?