Jinsi ya Kusikiliza Mteja

Sanaa ya kusikia kama Huduma

Moja ya ukweli wa rejareja leo ni kwamba kuuza ni huduma na huduma ni kuuza. Gone ni siku ambapo wauzaji wanaweza kuwa na wafanyakazi wawili tu - moja kwa huduma na moja ya kuuza. Wateja leo wanataka mtu mmoja ambaye anaweza kukidhi mahitaji yao yote. Ukweli huu unamaanisha kuwa wafanyabiashara wetu wanapaswa kufundishwa kutoa huduma kwa wateja, na ujuzi muhimu zaidi mtu yeyote anayetoa huduma anaweza kumiliki ni kusikiliza.

Usifanye Wateja Wanajielezee

Moja ya maumivu makubwa ya wateja ni kuwa na kurudia wenyewe. Tumeweza kukabiliana na mstari wa usaidizi kwenye simu. Tunawaambia hadithi yetu kwa mtu wa kwanza, ambaye ndiye anatupeleka kwa mtu mwingine, ambaye ndiye anatuuliza tueleze hadithi nzima tena kabla ya kuturudisha sisi kwa mtu wa tatu. Inasikitisha sana kweli. Mteja hahisi kujisikia au kusikia.

Kusikilizwa ni haja ya msingi ya kibinadamu. Tunataka kumjua mtu tunayezungumza na anasikiliza - na hata muhimu zaidi, kusikia. Hata hivyo kama ninaposoma maduka ya rejareja na kuangalia mwingiliano wa mteja, naweza kuona wakati halisi wakati mteja anainua sauti na mtazamo wake kwa mfanyabiashara - hutokea wakati anahisi kwamba haisikiliki. Ikiwa unamwomba mteja kujirudia mwenyewe, atakuwa mgumu. Kushinuliwa zaidi anayekuwa, hupendezwa zaidi.

Na zaidi ya hofu anapata, zaidi sauti yake inakuwa na uvumilivu wake hupungua.

Utafiti wa hivi karibuni na Salesforce uligundua kuwa zaidi ya nusu ya wateja wote walipaswa kurudia wenyewe wakati wa kushirikiana na mfanyabiashara na kujaribu kupata msaada. Kwa hakika, sehemu ya mvutano ni kutoka kwa wauzaji kupunguza wafanyakazi na kuuliza watu wachache kufanya mambo zaidi, lakini malalamiko ni kuhusu wauzaji na si kuhusu kampuni.

Uchunguzi huo uligundua kwamba wateja hawajui kurudia wenyewe ikiwa masuala yao ni ngumu au wana mengi ya "sehemu zinazohamia." Lakini huwa na wasiwasi sana wakati wanapaswa kurudia wenyewe kwa sababu mfanyabiashara ambaye anapaswa kuwa "kuwahudumia" wao sio kusikiliza.

Vidokezo 9 vya Kuboresha Ujuzi wa Kusikiliza

Hapa kuna vidokezo vya kuboresha ujuzi wako wa kusikiliza wauzaji wa rejareja.

• Fanya kuwasiliana na jicho . Angalia mteja katika jicho wakati akizungumza. Inafanya kujisikia kusikia na hiyo ni muhimu. Pinga majaribu ya kuanza kuangalia upanaji wake juu ya POS mpaka baada ya kumaliza. Weka mwelekeo wako na macho kwa mteja. Inaongezea uzoefu kwa njia nzuri.
• Uliza maswali . Njia bora ya kumfanya mtu ahisi kusikika ni kuuliza maswali kuhusu kile alichosema. Theodore Roosevelt mara moja alisema, "Watu hawajali ni kiasi gani unajua mpaka wanajua unavyojali." Njia moja ya kuwaonyesha unaowajali ni kwa kujaribu kuelewa hali zao. Na, bila shaka, njia bora ya kupata ufahamu ni kwa kuuliza maswali.
• Onyesha uelewa . Maneno yako ni muhimu . Mwitikio wa kwanza kutoka kinywa chako unapaswa kuwa, "Nina maskini sana unakabiliwa na tatizo hili." Anza kwa uelewa kabla ya ufumbuzi. Wafanyabiashara wengi wanafikiri kuwa wao hupunguza tatizo haraka, mteja anayefurahi atakuwa. Hii si kweli. Jinsi ya kurekebisha tatizo - kusikiliza kwa huruma - ina mengi ya kufanya na kuridhika ya mteja na ufumbuzi wako.

• Kusubiri na usitabiri. Mara nyingi tuko tayari kufikiria kuhusu majibu yetu kabla ya mteja hata kumaliza kuzungumza. Na mara nyingi wafanyabiashara wanaruka kurudi kwa kujibu kile wanachofikiria kuwa mteja anataka kusema. Wafanyabiashara anaamini hii inavutia kwa wateja. Sio. Usijaribu kutabiri kile ambacho mteja atasema kulingana na kufanana kati ya hadithi yake na yale uliyoyasikia zamani.
• Jukumu la kucheza . Hii sio favorite ya wauzaji, lakini wakati unapofanya mtu wa kucheza, unaelezea kwa muhimu. Kuwa mteja na uone jinsi mfanyabiashara wako anavyoweza kuchukua suala lako au haja na kujibu. Usijaribu kuwadanganya, lakini uifanye hivyo.
• Ondoa teknolojia ya kibinafsi . Kwa sababu fulani, wafanyabiashara wanafikiri hawana dhahiri wakati wanaangalia simu zao kwenye sakafu ya mauzo. Wateja wanatambua na wanakasirika na hilo. Teknolojia ni shida kubwa linapokuja kusikiliza.

• Weka maoni yako nje yake. Mara nyingi, tunapenda kuongeza maoni yetu kwa kile ambacho mteja anasema. Huenda ukajaribiwa kumwambia mteja kuhusu wakati unapokuwa na tatizo sawa au suala hilo. Yeye kwa uaminifu hajali. Hii inamwambia tu kwamba unavutiwa zaidi kuliko wewe.
• Epuka vikwazo . Ikiwezekana, usisishe mteja kwenye sakafu ya mauzo ya busy kwenye eneo la utulivu ambako unaweza kumtazama.
• Tatizo siyo tatizo . Tu kuweka, wakati mtu anakuja na shida au tatizo na bidhaa, kurekebisha bidhaa ni tu nusu ya kazi. Pia unapaswa kurekebisha uaminifu wa mteja. Alikutegemea wewe au duka lako ili upate ununuzi wa awali, na sasa haufanyi kazi. Anahisi kama uaminifu ulivunjika, hivyo unapaswa kufanya kazi ili uijenge tena. Kwa maneno mengine, daima daima kuna matatizo mawili ya kutatua wakati unakabiliana na bidhaa iliyovunjika.