Jinsi ya Mhandisi Uzoefu unaoacha Uchapishaji Mwisho kwa Wateja wote
Nini ilikuwa ya ajabu ni kwamba baada ya maelfu ya mawasilisho na mahojiano zaidi ya miaka mitatu iliyopita, data imebakia sawa.
Wateja hawataki tena matarajio yao walikutana katika rejareja - wanawataka WAKUWA! Nilikua wakati ambapo huduma ya wateja kwa rejareja ilikuwa juu ya "kuridhisha" mteja. Tatizo na wazo hilo ni kwamba kwa wateja - hiyo haitoshi tena.
Katika sokoni ya kisasa ya ushindani ambapo ushindani wako sio maduka mengine tu katika mji , na pia maduka mengine kwenye mtandao, ukweli huu unapaswa kuogopa kukupa nje. Baada ya yote, kama mteja, ni rahisi sana kuwa na matarajio yako yanayokutana na muuzaji wa mtandaoni. Unajua nini unataka (angalau unafikiri unafanya). Unautafuta mtandaoni. Unayununua. Wao hupeleka nyumbani kwako. Na matarajio yako yamekutana. Rahisi - kama vile amri iko katika hisa, inaruhusu mali, tovuti hufanya kazi jaribio la kwanza, nk.
Ikiwa unataka kushindana leo, huwezi tena kuwa katika biashara ya matarajio tu ya kukutana- unapaswa kuwasilisha!
Hakuna njia nyingine. Hii ndiyo sababu kwa nini wengi wanaamini uaminifu umekufa; kwa sababu hata kama unafanya kazi yako kwa haki, mteja bado ana maduka karibu wakati ujao.
Ili kuzidi matarajio, lazima iwe "mhandisi wa uzoefu wa wateja.". Ubunifu Uzoefu wa Wateja ni sanaa na sayansi ya uzoefu wa uhandisi ambao huacha hisia ya kudumu kwa kila mteja, kila wakati.
Katika kesi hiyo, mhandisi ni mtaalam wa kweli - mtu ambaye "huanza na mwisho katika akili." Kwa maneno mengine, huanza na kile uzoefu wa mteja unahitaji kuwa (kwa upande wetu mmoja unaozidi matarajio) na kisha hujenga au wahandisi taratibu, sera, mafunzo , matangazo, kubuni duka, ishara , na kukodisha na lengo la mwisho katika akili.
Fikiria nyuma wakati ulifungua duka lako kwanza. Labda alikuwa mhandisi, lakini sio uzoefu mmoja. Umezingatia brand na kuangalia na kubuni ya duka yako. Lakini je, unafikiria ni nini uzoefu wa wateja utakuwa? Pengine si. Najua sikuwa na duka langu la kwanza. Nililenga kwenye hesabu na biashara. Nilikuwa na wasiwasi zaidi kuhusu alama yangu kuliko nilivyokuwa ni uzoefu wa wateja.
Kweli, hakuna hata mmoja wetu anayepuuza mteja katika mipango yetu - angalau kwamba tutakubali - lakini kuwa mhandisi mwenye ujuzi, unapaswa kuwa mteja na usiwe mmiliki wa duka. Fikiria hili, unapochunguza duka lako, yo ni kufikiri kama mmiliki wa duka. Unaangalia usafi na ishara na biashara ya kuona. Lengo lako ni kuongeza mauzo au gharama za kukata. Unaangalia duka lako kupitia lens ya taarifa ya P & L.
Lakini wateja wako wanaona duka yako tofauti sana. Wanaiangalia kupitia lens ya uzoefu. Fikiria hili, ni mgahawa unaopenda unao na mambo ya ndani na ya kumaliza? Je, ni moja ya chakula cha gharama kubwa zaidi? Au je, ndio wakati unaofaa? Utafiti unaonyesha kuwa ni mwisho. Ni uzoefu ulio nao wakati wa kula huko ambayo inafanya kukumbukwa. Baadhi ya maeneo yangu favorite ni nzuri sana na mbaya kwa kuangalia, lakini watu na chakula hufanya uzoefu wa kujifurahisha. Kwa kweli, mambo ya nje ya muda na "shimo-ndani-ukuta" anga ni sehemu ya rufaa. (Lakini sijawahi kutumia bafuni huko.)
Hata wauzaji wa mtandaoni wanajifunza kwamba uzoefu wa wateja ni ufunguo wa uuzaji wa mafanikio. Kwa nini tunaona wengi wauzaji wa mtandaoni-tu wanafungua maduka yao ya matofali na matofali leo.
Hata wale ambao walisema ilikuwa taboo kufanya hivyo kama Amazon.com wamefungua maduka. Wanajaribu kufuatilia na kupima uzoefu wa wateja na bidhaa ili waweze kujaribu na kutafsiri mtandaoni.
Nakumbuka ameketi kwenye jopo la wataalam katika mkutano wa kurejesha miaka michache nyuma na kila mtu kwenye jopo alikuwa akitabiri adhabu ya matofali na matope. Kwa kweli, kila mtu kwenye jopo (isipokuwa mimi) alisema kuwa maduka yangekwenda ndani ya miaka 10 - kwamba sababu pekee ya kuwa na duka ilikuwa kutumika kama hatua ya kupakua kwa amri za mtandaoni.
Ingawa ni kweli kwamba wauzaji wametumia maduka kwa ajili ya kupakua online kwa sehemu ya mkakati wa mpangilio wa mpangilio , uharibifu wa duka la matofali na duka la rejareja sio. Sababu niliyoitoa kwa imani yangu kuwa maduka hayakuondoka ilikuwa uzoefu wa wateja. Na leo, bunduki kubwa kama Amazon zinanionyesha haki. Lakini haukuhitaji kuwa nabii wa rejareja kupata haki hii - unahitaji tu kuwa mteja mwenyewe.
Hapa ni vidokezo 5 vya kukusaidia Kuwa Mhandisi wa Uzoefu wa Wateja.
- Siri Duka la Hifadhi yako . Inakuja na uzoefu wa wateja katika duka lako. Kwa hiyo, kama sehemu ya rhythm ya kawaida, duka yako itapigwa na kupima uzoefu. Wakati mimi kukubali kuwa usafi unaathiri juu ya uzoefu, jipinga haja ya kuuliza aina hiyo ya maswali ya wauzaji wako. Hapa ni makala nzuri kukusaidia kuanza. Tumia marafiki zako. Tumia wateja wako bora. Nilikuwa nimewapa wateja wangu $ 20 kwa duka la siri kwangu.
- Uzoefu wa Mafunzo na si Kuuza . Sasa hiyo inaweza kuonekana kama kupigania maneno, lakini uhakika ni kwamba huduma ya leo ni kuuza na kuuza ni huduma . Kwa hivyo, unapokuwa na wafanyakazi wako wakizingatia uzoefu wa wateja, unawaangazia pia kuuza kwa kuwa wao ni sawa na leo. Wateja hawataki idara ya mauzo na idara ya huduma. Wanataka mtu mmoja ambaye anaweza kufanya yote kwa ajili yao.
- Uzoefu wa Tuzo. Tunajua adage "kile kinacholipwa kinapatikana mara kwa mara." Wauzaji wengi sana huwapa tu mtu wa juu wa mauzo na kupuuza uzoefu. Fikiria hili, inawezekana kuuza bidhaa nyingi, lakini kutoa uzoefu maskini. Tofauti ni wale wateja hawarudi. Wanaenda tu mahali pengine na kuangalia uzoefu bora zaidi. Na mara nyingi, ni online. Hatua ni, huwaona tena. Ni wale tu ambao wanapata uzoefu mzuri na matarajio yao yamezidi kuwa waaminifu. Nilitambua) baadaye kuliko nilivyotaka) kwamba nilikuwa nikisoma mfanyabiashara wa juu lakini hakutoa huduma bora. Alikuwa mzuri kwangu leo, lakini sio mwaka ujao nilipopigana namba hizo. Kwa hiyo nimeunda mfumo wa cheo ulio na wito tuliitwa "cheo cha nguvu" ambacho kilifanya huduma ya uhakika na wateja wasiohesabiwa walihesabu zaidi ya matokeo ya mauzo.
- Linganisha Uzoefu . Hapa kuna furaha. Unaona, mteja haifani huduma au uzoefu katika duka lako kwenye maduka mengine kama yako. Kwa kweli, wao kulinganisha huduma au uzoefu katika duka yako ya rejareja kwa huduma au uzoefu wao kupata kila mahali pengine. Ndiyo maana siku zote nimefundisha kwamba ushindani wako ni mtu yeyote anayepa huduma. Kwa hivyo, maeneo ya duka ambao hutoa huduma na kuona kile wanachofanya na jinsi wanavyofanya. Je! "Kujisikia" unapoenda huko? Je! Wanafanya nini kwamba hufanya kujisikia kwa njia hiyo? Je, unaweza kutumia hivyo kwa uzoefu wako wa duka? Jifunze mabenki na vituo vya maduka ya vyakula na gyms na hoteli na migahawa. Wote wana mtazamo wa pekee, lakini kanuni sawa wakati unapokuja huduma.
- Uajiri Waajiri ambao Kwa kawaida Fikiria na Uweke Njia hii. Hapa ni tatizo, huwezi kufundisha "uzoefu." Unaweza kujaribu na unaweza kuhimiza na unaweza kulipa na itakuwa na athari fulani. Lakini ukweli ni, inategemea kile unachoanza. Wafanyakazi ambao wanakabiliwa na uzoefu sio tu njia ya kufanya kazi, ndivyo njia katika kila sehemu ya maisha yao. Ni nani. Kila mmoja wa wafadhili katika maduka yangu ya rejareja niliajiri kutoka kwa njia ya kufunga gari kwa njia ya njia. Wafanyakazi wote walipewa mafunzo sawa, lakini wale tu ambao walikuwa "wired" kwa uzoefu kweli walitoa moja. Leona Helmsley, hotelier maarufu, mara moja aliulizwa jinsi anapata wafanyakazi wake wote kusisimua. "Ni rahisi," akasema, "ninaajiri tu watu ambao wanasisimua."
- Kusanya . Sawa, kuna vidokezo sita katika orodha hii ya tano, lakini fikiria ni bonus. Jukumu la kucheza ni aina yenye nguvu zaidi ya mafunzo. Ni favorite kabisa kwa wafanyakazi wako, lakini njia yenye ufanisi zaidi ya kujua kama unapata ujumbe wako kupitia. Kumbuka, mafunzo bila mabadiliko katika tabia ni juu ya kuwa haina maana kama parachute ambayo inafungua juu ya kwanza bounce. Jukumu la kucheza ni njia bora ya kubadilisha tabia. Unda matukio kwa wafanyakazi wako kufanya mazoezi ya ujuzi wao. Kuangalia na kufuatilia kama wanavyofanya. Je, wafanyakazi hutoa maoni kwa kila mmoja pia. Jumuiya ya mafunzo ya rika ni daima aina bora ya mafunzo.