Hapa ni mikakati minne ili kukusaidia kwenda kilomita ya ziada katika mkakati wa huduma za wateja wako kwa kutumia njia hizi nne:
- Wateja wa kusindikiza kwa eneo la bidhaa wanayohitaji.
Wakati wateja wanapouliza mfanyabiashara wapi kupata bidhaa katika duka, muuzaji atasema tu kilichosababisha bidhaa hiyo imewekwa.
Maduka mengi yamepitisha mkakati mpya: wakati mtu anauliza wapi wanaweza kupata bidhaa, mfanyabiashara anasema, "Hebu nionyeshe wapi," nao huendelea kuchukua mteja haki kwa bidhaa hiyo.
Kuiambia mteja wapi wanaweza kupata bidhaa ni kuwasiliana kwamba hujali sana kuhusu ustawi wao au uzoefu katika duka. Kwa kuchukua wateja kwa bidhaa, unasema, "Tunafahamu na tunakufahamu kama mteja, na tutakupeleka unapohitaji kwenda."
Hata wakati ni dhahiri, kama "wao ni katika aisle 10", bado ni furaha zisizotarajiwa wakati utawapeleka kwenye bidhaa. - Waulize kuhusu mradi wao.
Siyo tu kuuza nje mteja wazo nzuri, lakini pia inakuwezesha fursa ya kushiriki katika mazungumzo na mteja na labda hata kuwauza zaidi. Mwishoni mwa wiki iliyopita, nilikuwa nikijenga pergola katika nyumba ya mwana wangu. Nilikwenda kwenye duka la uboreshaji wa nyumbani ili kupata vitu vingine. Kwa wakati wowote mtu yeyote aliwahi kuniuliza nini nilichofanya kazi au kufikiria kufikiria kile ambacho ningehitaji. Matokeo yake sio moja tu lakini safari tatu kwenye duka, ambazo zinaweza kuwa na ziwe ziwe safari moja - ikiwa tu mfanyabiashara aliuliza juu ya mradi wangu.
Kuzingatia "picha kubwa" (matokeo ya mwisho) kwa wateja haunatarajiwa, lakini lazima iwe. Baada ya yote, ikiwa tunaweza kuona rejareja kutoka kwa mtazamo wa mteja, basi ingekuwa na busara tukianza na mwisho wa akili. Safari chache hutaja kuridhika zaidi na muda zaidi wa kufurahia bidhaa zao mpya au mradi uliokamilishwa.
- Uliza idhini ya kufanya mapendekezo ya bidhaa
Makampuni ya Wakala, kama Ritz Carlton na Fidelity, atauliza, "Je, ninaweza kutoa mambo machache?" Kulingana na "kuuza" mapendekezo yako kwa wateja.
Kugusa hii nzuri inasema kuwa kampuni inakufanyia maalum, kwamba wanahitaji idhini yako kuwa sehemu ya mchakato wako wa kufanya maamuzi. Wanaomba kuingia katika ulimwengu wako, badala ya kudhani ni sawa. Hii ni mkakati rahisi kwa kuonyesha heshima.
Kuomba kutoa maoni sio lazima, lakini hutenganisha makampuni bora kutoka kwa makampuni ya wastani. Hasa unapofikiria kwamba haya ni vitu unayoongeza "kwenye ununuzi wa awali.
- Kutoa sasisho za hali kwa maagizo ya desturi na bidhaa zinazotumiwa.
Hakuna chochote kibaya zaidi kuliko kusubiri jibu kutoka kwenye duka kuhusu bidhaa uliyoamuru (ikiwa ni biashara iliyohifadhiwa mara kwa mara kuhifadhi au amri maalum). Wateja wanasumbuliwa wakati hawajui kwa wakati unaofaa wakati bidhaa zitakuja au wakati bidhaa wanazopata huduma zitakuwa tayari.
Badala ya kufanya wateja kusubiri habari hiyo, kuwa na ufanisi na kutoa wateja mara kwa mara sasisho na wakati wa muda. Wewe watakuwa wowote wateja kwa kuanzisha aina hii ya mawasiliano. Inaonyesha kuwa unatoka nje ya njia yako ili kuhisi mteja kujisikia kwa urahisi na kuimarisha walifanya uchaguzi sahihi juu ya kununua.
Mara nyingi, maduka hayataita mpaka "kujua kitu." Kwa maneno mengine, hawataki kumwita mteja mpaka wana maelezo zaidi ya kushiriki. Wateja wamesema mara kwa mara kwamba watasubiri muda mrefu na kuwa chini ya kusisitiza juu ya uzoefu wa huduma kwa muda mrefu wanapowasiliana nao. Katika maduka ya kiatu yangu, utawala ulikuwa, piga mteja kwa amri maalum kila siku 3. Wakati wafanyakazi hawakuwa na furaha kila wakati. kila mteja alikuwa. Ucheleweshaji wetu ulikuwa kutoka kwa wachuuzi na zaidi ya udhibiti wetu Lakini ukweli kwamba tuliweka taarifa ya wateja ni nini kilichofanya tofauti.
- Thibitisha mteja anayesubiri kutumiwa.
Mkakati huu sio mpya - na lazima uwe tayari kuwa sehemu ya sera yako ya huduma kwa wateja na hutumiwa mara kwa mara na wafanyakazi. Hata hivyo, ni mkakati unaojulikana kwa sababu sio tu kuonyesha utunzaji wako na uelewa wa wateja, hupiga maradhi ya wateja, ambayo inaweza kusababisha maana ya huduma duni ya wateja.
Wakati wa kufanya kazi na Mafuta ya Shell miaka kadhaa iliyopita, tulifanya zoezi kukusanya habari kwa vifaa vya mafunzo tunayotengeneza.
Mteja angeingia katika duka kila siku na kulipa gesi. Zaidi ya hayo, angeweza kununua kikombe cha kahawa na pakiti ya sigara, akibadilisha "asubuhi nzuri" na mazuri na karani. Anatumia jumla ya sekunde 40 katika duka. Siku moja, mtu huyo huja katika duka alitumia kiasi sawa cha muda - sekunde 40 - kupata kile anachohitaji. Lakini wakati huu alitoka kwenye duka akidai alikuwa na huduma duni kwa wateja.
Ilichukua kiasi kikubwa cha wakati ili kupata kile alichotaka, lakini hakukuwa na furaha. Inawezaje kuwa hii? Kwa nini alilalamika?
Rahisi. Kwa sababu alikuwa na kusubiri kwa mstari, ambayo hakuwa na lazima aifanye - na hakukubaliwa na karani. Alijua wakati wa muda mrefu zaidi ya sekunde 40, akidai kuwa alipokea huduma duni kwa wateja. Kukubali rahisi kutoka kwa karani ingekuwa imeondoa tatizo hilo.
Ikiwa wateja wanasubiri mstari au wanasubiri upande wao wa kuzungumza na wewe, fanya rahisi "Sawa, nitawa pamoja nawe kwa muda mfupi." Na fikiria kuongeza kiashiria kikubwa kwenye maeneo ya duka yako ambako watu wanasubiri. Mambo haya hufanya tofauti kwa wateja na kuwa na athari kubwa juu ya jinsi wanavyoona kiwango chako cha huduma.
Daima kuangalia njia za kwenda maili ya ziada wakati unatumia wateja. Wao wataona, hata kama tendo ni rahisi. Mara nyingi ni mambo madogo yanayotofautiana sana. Ni nini ninachopenda kuwaita Uhandisi wa Uzoefu. Fikiria juu ya mteja wako na kumaliza kazi kwa uzoefu wa wahandisi katika duka lako ambalo huzidi matarajio kila mtoaji kila wakati.