Njia 10 Bora za Kupoteza Wateja

by Susan Ward

Uliza mtu yeyote katika biashara kuhusu mteja wao mbaya zaidi na watakuwa na ngumu sana kukuambia kuhusu moja tu.

Lakini waulize juu ya wateja wao bora milele na labda wanahitaji kuchukua muda wa kufikiri juu yake.

Ni utawala wa zamani wa miaka 20-20; kwa watu wengi, ni jambo lisilo la kusisimua, lisilo na la kushangaza ambalo linaweka kwenye kumbukumbu. Bits nzuri hupiga.

Ambayo inaeleza kwa nini, kama watu wa biashara, wakati mwingine tunahau ukweli wa msingi kwamba wateja wetu ni wafuasi wetu mkubwa. Wanataka kufikiri vizuri kwetu (na bidhaa zetu na huduma). Wanataka sisi kufanikiwa .

Wengi wao kuanza kushughulika na sisi katika nafasi ya kwanza matumaini ya kuwa wateja mara kwa mara . Inafanya maisha ya watu iwe rahisi zaidi kama wanaweza kuendelea kukabiliana na mfereji mmoja au kanda moja.

Na wote wanataka kutoka kwetu ni kwa ajili yetu kukidhi matarajio yao - ambayo ina maana ya kufanya kitu chochote katika slides zifuatazo.

Jifunze jinsi ya kupata na kuendeleza wateja kwa kuchunguza njia za juu za kupoteza, kwa utaratibu wa nyuma kutoka kwa njia ambazo zitakuza baadhi ya wateja wako kwa njia ambazo zitawaangamiza wote kwa milele.

01 - Punguza wateja kwa: Kuhusisha wafanyakazi wasio na mafunzo.

Fikiria kuwa unatembea kwenye duka ukiuza vipofu, unataka kununua vitu vipofu kwa ajili ya nyumba yako. Lakini ingawa watu mbalimbali wa mauzo wanaonekana kuwa na hamu ya kukusaidia, hakuna hata mmoja wao anayejua kujua chochote kuhusu vipofu! Fikiria jinsi ya kuchanganyikiwa ambayo itakuwa - na itachukua muda gani kutembea na kuchukua biashara yako mahali pengine.

Wateja, unaona, wana matarajio ya kuwa wafanyabiashara katika biashara watafahamu bidhaa na huduma za biashara hiyo.

Unaweza kuzunguka matarajio hayo, hata hivyo, kwa kuondokana na aina hii ya huduma ya mteja wa mkono kutoka kwa biashara yako. Minyororo mingi ya mafanikio makubwa ya sanduku yamefanya hili, wakisubiri wateja kuona hii kama biashara ya haki kwa bei ya chini. Na biashara za mtandaoni huwa na kazi kama biashara za kujitegemea.

Hata hivyo, mstari wa chini ni kwamba ikiwa shughuli zako za biashara zinajumuisha matarajio ya wateja kuwa wataweza kushirikiana na wafanyakazi wenye ujuzi, ungependa kuwa na baadhi - hasa ikiwa mauzo yako yanategemea.

02 - Punguza wateja kwa: Kuzuia masaa yako ya uendeshaji.

Duka la kahawa ambalo linakaa wazi mpaka saa 3 jioni Daktari anayefanya kazi siku mbili kwa wiki. Mkate unaofunga kwa mwezi kwa wakati hivyo wamiliki wake wanaweza kwenda likizo.

Mifano tatu. Biashara tatu ambazo zimepoteza wateja (na pesa!) Kwa sababu ya masaa yaliyozuiwa ambayo yanaonekana kuwa yasiyo ya maana kwa wateja wanaotarajiwa.

Sasa biashara nyingi za matofali-na-chokaa huzuia masaa yao kwa kiasi fulani. Kama wateja, hatutarajia kuwa na uwezo wa kuvinjari kupitia maduka ya rejareja au kwenda na kupata nywele zetu kukatwa katikati ya usiku.

Lakini tofauti ni kwamba tunaona haya kama vikwazo vya busara; wanafanya maana kwetu.

Unahitaji kutoa wateja kwa kile watafikiria kuwa upatikanaji wa kuridhisha kwa bidhaa na huduma zako. Ikiwa hutaki, watapata unachouuza mahali pengine.

03 - Punguza wateja kwa: Kuangalia unprofessional.

Kwa watu wadogo wa biashara, adage "mavazi kwa Mafanikio" lazima kweli kuwa "mavazi kwa Impress (mteja)" kwa sababu hiyo ni nini wote - kuangalia kama mtu kwamba mteja anafikiri kufanya kazi vizuri, kama kazi hiyo ni kuuza watu zana za kufanya kazi kwenye nyumba zao au kuuza nyumba za watu.

Sio bahati mbaya, kwa mfano, washirika wa mauzo ya Home Depot wote huvaa vitambaa; sare, kupendeza kwa ukanda wa chombo cha maremala, huwafanya waweze kuangalia kama aina zenye mkono ambao wanajua wanachofanya.

Na kama hutaonekana kama ungekuwa mzuri katika kazi, wateja wanaendelea tu.

Hivyo sura ya 1 ni kwamba hauhitaji kuvaa suti ya nguvu; unahitaji kuangalia ujuzi kuhusu chochote utaalamu wako.

Point 2 ni kwamba kuangalia mtaalamu, unahitaji pia kuwa na vifaa vizuri. Nilikuwa na mtu ambaye nilikuwa karibu kuajiri kuandaa miti fulani kuniuliza kama nilikuwa na ngazi ambayo angeweza kutumia. Uh, hapana. Na unaweza kwenda sasa. Picha ya biashara sio tu juu ya kuonekana kwa kibinafsi .

04 - Punguza wateja kwa: Kufanya iwe vigumu kufanya biashara na wewe.

Kujaribu kufanya shughuli rahisi na biashara ndogo ndogo ni kama kupigana njia yako kwa njia ya mfupa mweusi; unakaribia kusikia wote wakichunguzwa na unashangaa kwa nini ulifanya juhudi.

Mimi mwenyewe nimeona na / au uzoefu:

biashara ambapo unapaswa kuchukua simu ili uingie kwenye ofisi - ila simu ilikuwa karibu na kona ya jengo bila alama inayoonyesha.
biashara isiyo na huduma ya kujibu au barua ya sauti, ili ukiita namba simu ingea na ikaanza. ( Jifunze jinsi ya kujibu simu yako ya biashara vizuri ).
biashara ya nyumbani ambako wateja walipaswa kutembea kupitia robo kuu za maisha (wazi wazi kwa familia na mtoto) ili kupata ofisi ndogo ndogo katika ghorofa. (Je, unakutana na wateja nyumbani kwako? Soma vidokezo hivi kwa kufanya biashara yako ya nyumbani kama mteja-kirafiki iwezekanavyo .)
biashara ya rejareja ambayo imekubali tu fedha. (Tu tulivu, mbinu za kulipa zaidi unazopa wateja , ni rahisi zaidi kwao na mauzo zaidi utaifanya.)

Kwa bahati mbaya, hii ni orodha ambayo inaweza kuendelea - na mimi bet wewe huna shida kuongeza mifano kwa wewe mwenyewe!

Biashara ambazo hufanya iwe vigumu kwa wateja kuingia katika majengo, kulipa bidhaa, au hata kufanya hivyo kuwa haiwezekani hata kuwasiliana nao kamwe hawana fadhila - haya yote ni uzoefu wa wateja hawataki kurudia.

05 - Punguza wateja kwa: Kufanya vigumu kwa wateja kurudi bidhaa kwako.

Kufanya kuwa vigumu kwa wateja kurudi vitu vinaonyesha alama ya nusu ya utafiti huu wa njia za kupoteza wateja kwa sababu wakati ni jambo ambalo linaongeza wateja sana, sio jambo ambalo wataona.

Unaweza kuwa (na kwa matumaini kuwa na) wateja wengi ambao hawawezi kamwe kuhisi haja ya kurudi chochote. Kwao, labda haijalishi kwamba kurudi kipengee kwenye biashara yako, mteja anahitaji kuwa na risiti iliyofaa tu lakini anajaribu kurudi kipengee kati ya 2 na 3 asubuhi Ijumaa kwa wiki moja kamili mwezi.

Ambayo ni mazuri. Kwa sababu kama wao milele wanaamua kurudi kitu na kujua kuwa ni vigumu sana au hata haiwezekani, umepoteza.

Epuka mkazo kwenye vipande vyako vyote na ushughulikiaji unarudi njia sahihi , ili wateja wako wapate furaha na watakubali kurudi kwenye biashara yako na kununua tena.

06 - Poteza wateja kwa: Kufanya kazi ya shoddy au kuuza bidhaa za shoddy.

Ninaita hii "samaki mengi katika bahari" mfano wa biashara . Badala ya kujaribu kuanzisha aina ya huduma ya wateja ambayo inakuza tabia mbaya za wateja kurudi , biashara zinazofuata mfano huu zinatumia nguvu zao za kuwarudisha wateja na kuzifanya kufanya wakati huo wa kuuza.

Njia maarufu sana ya biashara hizi kuteka wateja ndani ni kupitia bei zilizopungua, ama chini kuliko washindani 'au kama mauzo ya kutangazwa.

Wao hawana huduma kama mteja anarudi au la; Nadharia yao ni kwamba kuna wateja wengi wenye uwezo huko nje ili waweze kuvutia na kufanya jambo lile lile.

Na usifikiri kwamba mfano huu wa biashara ni mdogo kwa wauzaji; ni maarufu zaidi kati ya watoa huduma za ukarabati wa nyumbani.

Nina maneno matatu kwa ajili yenu, biashara ndogo: neno-la-kinywa .

07 - Punguza wateja kwa: Kuwa wasio na shukrani.

Ni ya kuvutia jinsi kusamehe wateja fulani watakuwa. Hata kufanya kazi nzuri kwa mara moja haitoshi kwao kamwe kukupa nafasi ya kuwauza tena wakati mwingine.

Kwa njia ya # 4, hata hivyo, tunaingia katika eneo la kusamehewa, linajulikana kama "vitu ambavyo hutaki kufanya kama unataka kuweka wateja na kupata mpya".

Kuwa wasikilizaji kwa wateja kunaweza kutokea wakati wowote wa mzunguko wa mauzo. Muumbaji wa mambo ya ndani ambaye anakuja uchaguzi wa rangi ya mteja au groomer wa mbwa ambaye hawezi kuzungumza kujibu kikamilifu maswali ya mteja kuhusu huduma yake wote wana hatia ya kupuuza matakwa ya mteja.

Kwa bahati mbaya, katika ulimwengu wa maandishi ya simu na vyombo vya habari vya kijamii , matarajio ya wateja yanapiga kura. Ikiwa unasikia unyogolewa sana ili uweke msikivu kwa wateja wako, ni wakati wa kuajiri msaada .

08 - Punguza wateja kwa: Kufanya mteja kujisikie usio muhimu.

Kufanya mteja kujisikia usio muhimu ni zaidi ya kusamehewa kwa mtazamo wa mteja, ndiyo sababu inakuja namba tatu.

Kila mtu ana haja ya kujisikia kwamba wanafanya nini na kusema mambo. Kulisha mahitaji haya ni kiini cha huduma nzuri kwa wateja .

Lakini ni rahisi kushindwa. Tunapofanya mambo kama si kurudi wito wa mteja kwa wakati unaofaa, sio kuwapa tahadhari kamili wakati tunapozungumza (au mbaya zaidi, kuwapinga!) Au si kuwapa aina ya kukubali wakati wanapokuwa "mara kwa mara", sisi kuwaambia kuwa hawana thamani kwetu, kama ni kweli au la.

Usiamini kwamba watu watakuhukumu kwa maneno yako wakati matendo yako yasema tofauti.

Ili kufanikiwa katika huduma ya wateja , unahitaji kufanya kila mteja kujisikie maalum.

Trick kukusaidia kukamilisha hili: Ni nani mtu muhimu zaidi katika maisha yako? Shika mtu huyu muhimu katika akili yako na kutibu kila mteja jinsi unavyoweza kumtendea.

09 - Punguza wateja kwa: Kuwaambia.

Hii sio moja ya njia za haraka sana za kujiondoa wateja, lakini ni dhahiri mojawapo bora zaidi.

Utaondoka kwa muda kwa sababu kwa kawaida watu wanataka kuamini bora zaidi na kwa sababu kama unampa mteja, kwa mfano, kwamba utakuwa na hakika, kuwa na sakafu mpya iliyowekwa katika siku tano, itachukua wao angalau siku tano kugundua kwamba umewafanya kuwa ahadi ambayo huwezi kuiweka.

Na kisha watu wengi watajiambia kuwa mambo yatokea na wewe hakuwa na maana ya kusema uongo na uwaambie uwongo unaofuata.

Lakini hapa kuna kusugua; hawakuamini kikamilifu wewe kutimiza ahadi yako mara ya pili - na watakuwa na uwezekano wa mara moja chini ya kupendekeza biashara yako kwa mtu mwingine .

10 - Punguza wateja kwa: Kufanya mteja kujisikia.

Ikiwa unahitaji njia ya kushindwa kabisa ya kuhakikisha kwamba mteja kamwe haifai mlango wako halisi au mfano, hii ni - kwa sababu hii ndiyo jambo moja ambalo mteja hawezi kamwe kusamehe.

Wateja watafanya udhuru kwa wewe - kwa uhakika.

Huduma ya shoddy? Ulikuwa na siku ya mbali.

Hakuna simu ya kurudi? Wewe ni kweli sana busy.

Kuondolewa? Tumekamilishwa! (Na unaweza kuwa na kusikia kutoka kwa mwanasheria wangu!)

Sasa ni wazi, watu wa biashara halali huenda karibu kwa makusudi kujaribu kudanganya wateja wao.

Lakini unapaswa kuwa makini ili kuepuka mtazamo iwezekanavyo kwamba biashara yako inajaribu kuchukua faida kwa wateja pia. Mbinu za mauzo kama vile upselling inaweza kutazamwa kwa njia hii na mteja, hivyo kabla ya kuitumia, fikiria athari zao; wanaweza kuwa halali kwa sekta yako.

Maoni ya Wateja wa bei huenda ni chanzo kikubwa cha hisia za uchungu kuhusu shughuli zao. Wateja wote hawana kutafuta malengo, lakini wote wanatarajia bei kuwa ya haki.

Kwa mfano, kama mteja anachagua kipengee cha ununuzi Jumanne kwamba unajua utaenda kuuuza siku inayofuata, wewe au wafanyakazi wako lazima uwaelekeze kwao, na kuacha mteja kuamua kama wanataka kununua bidhaa leo kwa bei yake kamili au kesho kwa discount. Ikiwa hutaki, mteja huyo atajisikia vibaya.

Na mteja anayejisikia kuchukuliwa faida ni yeye ambaye hutaona kesho.

Kumbuka, siri ya kweli ya huduma nzuri kwa wateja ni kwamba hakuna siri. Kutoa bidhaa bora na huduma kwa bei ya haki na kutibu wateja jinsi ungependa kutibiwa na wale wanaofanya biashara na wewe watairudia mara kwa mara.

BACK kuanza